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29.05.2018

La garantie d’un service de qualité

Les entités Cash Management Service Center et Solution Design & Implementation de BNP Paribas Fortis sont certifiées ISO 9001.

Les entités CMSC (Cash Management Service Center) ainsi que SDI (Solution Design & Implementation)  sont certifiées ISO 9001. Une reconnaissance qui vous donne la garantie que nous mettons tout en œuvre pour vous offrir un service de qualité. 

De quoi s’agit-il concrètement ?

Méthode, rigueur et discipline, telles sont les bases du certificat ISO 9001 délivré par l’Organisation internationale de normalisation ! Il s’agit d’un système de management visant l’amélioration continue de la qualité de nos services apportés à notre clientèle. En effet, compte tenu de la concurrence exacerbée sur le métier du Cash Management, il est important de différencier notre offre de services par la qualité de notre support à toutes les opérations réalisées sur les comptes de nos clients. L’amélioration continue se décline donc autour de différents thèmes comme l’écoute des clients, un meilleur contrôle de nos fournisseurs, mise en place d’un système de mesure de notre performance, écoute des collaborateurs, l’engagement de la Direction et le suivi de l’efficacité des mesures décidées.

Pourquoi est-ce important ?

Peter Pollaert, Head of Cash Management : « L’ambition de renouveler ce certificat, année après année, cadre parfaitement avec l’approche ‘Client Obsessed’ de Cash Management. Elle nous pousse à améliorer sans cesse notre service aux clients, les performances de nos équipes ou encore le suivi de nos actions. Afin de contrôler le respect des obligations qu’impose une telle certification, des audits de contrôle sont réalisés régulièrement. » On peut dire finalement que tout le monde en ressort gagnant.

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28.01.2019

2019, l’avènement du paiement sans contact

L’année écoulée a été une période faste pour le paiement sans contact en Belgique. En termes de croissance du moins, car pour le volume, il faudra encore attendre... C’est ce que rapporte Worldline, soulignant aussi que ce sont les montants de moins de 5 euros qui gardent la cote en matière de contactless.

De 600.000 à 4,3 millions d’opérations sans contact en l’espace d’un an en Belgique ! Sept fois plus, une très belle croissance ! Cette performance a été mesurée en octobre 2018 et comparée au même mois de l’année précédente. Mais cela ne représente toujours que 4 % de l’ensemble des paiements électroniques effectués dans notre pays en 2018, explique Worldline, filiale du groupe de services numériques Atos, l’un des leaders européens des services de paiement et de transaction. Si l’on détaille un peu plus, ce sont les cartes de crédit qui mènent le bal. En effet, 8 % des paiements Visa et MasterCard sont effectués sans devoir entrer un code PIN. Ils représentent 3,7 % pour Bancontact et 3,1 % pour Maestro. Autre élément significatif : le système est surtout adopté pour régler les petits montants, principalement en dessous de 5 euros. Dès que l’on dépasse 25 euros, cela devient vraiment marginal (à peine 0,7 % des paiements via Bancontact).

La Belgique reste en retrait

On peut dire que le paiement sans contact commence à rentrer dans les habitudes des Belges. Même si le cash reste très présent — 63 % des transactions en Belgique —, le paiement électronique en général grappille chaque année du terrain, puisqu’aujourd’hui 42 % des opérations de moins de 5 euros se font par carte. Mais la Belgique reste encore loin de ce qui se passe chez ses voisins européens, en particulier lorsqu’on parle du contactless. Sur le Vieux Continent, 47 % des paiements (pour de petites sommes) se font via ce système, avec de très bons élèves, comme la République tchèque (90 %) ou les Pays-Bas avec 51 %, les early adopters de la technologie. Pourtant, près de la moitié des cartes bancaires en circulation dans notre pays sont équipées d’une puce permettant le paiement sans contact, soit plus de 7 millions de cartes. Sans oublier que plus de 90 % de nos terminaux sont aussi dotés de capteurs sans contact. Tout semble donc prêt au décollage… à condition de renforcer l’usage auprès des consommateurs.

Le contactless, c’est quoi déjà ?

Tapoter sa carte bancaire ou la faire glisser à proximité d’un terminal, sans devoir entrer son code PIN, de plus en plus de consommateurs connaissent ces gestes. C’est ce que permet le paiement sans contact : payer plus rapidement, puisqu’il ne faut rien faire d’autre qu’agiter son dispositif devant un lecteur, qu’il s’agisse d’une carte bancaire, débit ou crédit, d’un smartphone équipé d’une application de paiement, mais aussi d’un porte-clés ou encore d’une montre connectée. Il suffit que les appareils soient dotés des technologies RFID (de l’anglais radio frequency identification) ou NFC (near field communication), qui permettent de transmettre des informations de paiement, simplement à travers le rapprochement physique des dispositifs. Contrairement aux paiements mobiles, qui peuvent être effectués à distance en utilisant le Wi-Fi ou les réseaux cellulaires. Le paiement sans contact a des atouts majeurs : la vitesse et la facilité de règlement dans les commerces. D’ailleurs, certains acteurs du secteur semblent indiquer que cela encourage l’acte d’achat chez les consommateurs. Ce n’est donc pas un hasard si les applications s’étendent aussi à d’autres secteurs que le retail, puisque certaines villes, par exemple, utilisent le système pour équiper leurs transports publics.

Rapide, facile… et sécurisé ?

C’est ce qui inquiète le plus les consommateurs, notamment en Belgique. La sécurité reste un paramètre fondamental en matière de paiement sans contact. Malgré les avantages du contactless, bon nombre d’acheteurs expriment encore des craintes. Pourtant, l’innovation technologie ne cesse de renforcer la sûreté des transactions. De plus, plusieurs mesures ont été mises en œuvre pour placer les clients à l’abri. Ainsi, en Belgique, pour des montants supérieurs à 25 euros, le code PIN devient obligatoire, histoire de limiter les risques. Même mesure de sécurité, lorsque plusieurs dépenses cumulées atteignent 50 euros. Enfin, toute personne souhaitant s’équiper d’un terminal de paiement doit impérativement s’enregistrer comme commerçant, permettant ainsi de tracer n’importe quelle opération. Nul doute que les conditions sont présentes pour assister au décollage du paiement contactless au cours de l’année 2019…

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21.11.2018

Le défi des banques : s’ouvrir et collaborer

Comme dans d’autres secteurs, les avancées technologiques, de plus en plus rapides et disruptives, placent les banques face à de nombreux enjeux. L’innovation est plus que jamais au cœur de leurs préoccupations…

L’émergence de nouvelles tendances, le bouillonnement technologique et l’évolution des besoins des clients agitent le secteur bancaire. Les consommateurs ne recherchent plus la « meilleure » banque, ils veulent l’expérience client la plus aboutie et efficiente possible. Dans le même temps, les banques sont plus que jamais concurrencées par de nouveaux arrivants, tels que les géants du numérique (Google, Apple, Facebook ou Amazon), des pure players proposant leurs services uniquement en ligne ou des fintech agiles et extrêmement innovantes. Elles doivent aussi tenir compte d’évolutions règlementaires importantes. Dans ce contexte, les acteurs traditionnels l’ont bien compris : ils doivent accélérer les processus d’innovations, notamment à travers l’open innovation.                             

Le défi de l’innovation ? L’ouverture !

L’open innovation est donc devenue un passage obligé pour les banques qui veulent rester compétitives. Un constat que semble confirmer l’édition 2018 du rapport World Retail publié par Capgemini et l’European Financial Management Association (EFMA). Malgré les contraintes règlementaires et sécuritaires, le secteur devient de plus en plus accessible et multibancaire, entre autres à travers la poussée de l’open banking, laissant la porte béante à une concurrence accrue et à l’entrée de challengers.

Risques et dangers, mais aussi opportunités pour les acteurs traditionnels. Bien qu’à l’heure actuelle, il ne suffise plus de répondre aux attentes, il faut innover… vite et souvent. Une exigence qui pousse les banques à délaisser leur insularité en matière de recherche et développement, pour cultiver une nouvelle culture de créativité. L’innovation est partout, tant en interne qu’à l’extérieur de l’entreprise, affirmait Henry Chesbrough, Professeur à l’Université de Californie et « père » de l’open innovation. Pour les banques, l’innovation ouverte doit s’inscrire comme un véritable état d’esprit…

Ancrer une vision collaborative à 360°

Si l’innovation est partout, trois grands axes soutiennent une démarche efficace d’open innovation, afin d’assoir durablement cette évolution organisationnelle (par rapport à une culture de département R&D isolé) :

  • Les « disrupteurs » comme partenaires. Startups et scale-up possèdent des atouts d’agilité et de créativité indéniables que les banques doivent « capter » en leur offrant de bonnes conditions pour leur développement. Incubateurs, accélérateurs, prises de participation, les leviers sont multiples pour favoriser la collaboration cruciale entre acteurs traditionnels et fintech. Une collaboration win-win soulignée par Capgemini dans son World Fintech Rapport 2018.
  • L’esprit entrepreneurial au cœur de l’organisation. De plus en plus de banques mettent en place des programmes internes visant à stimuler et à partager les idées de leur personnel… C’est l’idée que la créativité peut émerger à tous les étages de l’organisation. Mais encore faut-il parvenir concrétiser et à matérialiser cette richesse intérieure.
  • S’appuyer sur la « confiance ». La participation à une communauté ouverte représente également un point clé de l’open innovation. Cela se traduit évidemment par l’intégration et l’animation de l’écosystème (hackathons, concours, etc.), mais aussi par la mise en commun de solutions. Un défi qui met en exergue le rôle de la « confiance » dans les processus collaboratifs, afin de dépasser les relations essentiellement concurrentielles pour rapprocher tous les acteurs dans une optique de « coopétition ».

Des stratégies de soutien à l’innovation

Dans leur rapport, Capgemini et l’EFMA pointent les principales stratégies mises en place par les banques pour promouvoir l’innovation et opérer leur transformation digitale. Des résultats qui confirment l’importance du recours aux principes de l’open innovation…

Largement en tête, l’adoption d’une plus grande agilité et d’une capacité à innover plus rapide, qui se traduit concrètement par une plus grande collaboration avec les fintech. Dans un mouchoir de poche, viennent ensuite la mise en place d’incubateurs et d’accélérateurs, l‘investissement dans les nouvelles technologies ainsi que la refonte des structures internes et la construction de processus de business numériques. Enfin, la création d’une architecture IT ouverte et l’élimination des silos.

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26.10.2018

Comment obtenir automatiquement le meilleur taux de change ?

Les entreprises qui gèrent plusieurs devises n’ont guère envie de prendre des risques avec les taux de change et de s’embarrasser de tracasseries administratives. La banque a élaboré une solution en coulisses : le service « embedded FX ».

Embedded FX ? Ne vous cassez pas la tête à essayer de retenir ce nom, car le système fonctionne de manière entièrement automatique, sans même que vous ayez à y penser. Non, FX n’est pas le nom des derniers effets spéciaux utilisés à Hollywood, c’est tout simplement l’abréviation de Foreign Exchange, aussi parfois appelé Cross Currency. Vous y serez certainement confronté si vous effectuez des paiements internationaux. Ces derniers ne sont pas toujours réalisés dans la devise du compte de débit (ce que l’on appelle les « mono-currency payments », les paiements mono-devises). Il arrive que la devise du paiement du compte à débiter diffère de celle du compte à créditer. Ce sont les paiements FX. Une opération de change se produit durant les paiements : une devise est vendue et une autre est achetée sans que vous ayez à intervenir.

Les volumes sur le marché FX sont peut-être légèrement supérieurs à ce que vous croyez. En réalité, ils sont gigantesques ! Chaque jour, on y échange plus de 5 billions de dollars ! Ce qui équivaut à 5.000 milliards de dollars, soit plus que le marché mondial des actions… en une seule journée. Le marché FX tourne jour et nuit et ne ferme que le week-end, du vendredi 22h au dimanche 22h.

Wim Grosemans (Head of Product Management Payments and Receivables du BNP Paribas Cash Management Competence Center) :

« Sur ce marché FX, les banques jouent en quelque sorte le rôle d’un grossiste : elles achètent et vendent des devises sur le marché international pour ensuite les revendre à leurs clients avec une marge. BNP Paribas est un des plus grands acteurs, elle se trouve dans le top au niveau mondial. Il n’existe pas un taux de marché officiel pour ce marché de gré à gré (OTC ou over-the-counter). Chaque banque détermine le taux auquel elle veut acheter ou vendre des devises. Un taux du marché officieux peut être obtenu dans des publications de certaines institutions publiques (comme la Banque Centrale Européenne) et des organisations privées (Reuters, Bloomberg…). Celles-ci se basent sur le taux moyen proposé par un certain nombre de grandes banques. »

Le taux est toujours fixé par paire de devises (currency pair), par exemple, l’euro contre le dollar américain : EUR/USD = 1,1119. C’est la paire la plus échangée, elle représente en effet 25 % des transactions quotidiennes. En deuxième position, on trouve la paire dollar américain - yen japonais (USD/JPY), avec 18 %. La paire livre sterling - dollar américain (GBP/USD) arrive troisième avec  9 %.

Alwin Vande Loock (Product Marketing Manager Payments and Receivables du BNP Paribas Cash Management Competence Center) :

« En ce qui concerne les taux, les banques offrent différentes options. Le taux peut être un live market rate, un taux de marché mis à jour en continu. Le taux de change de l'euro contre le dollar américain est ajusté, par exemple, plus de 50 fois par seconde. Une autre option peut être un taux quotidien. Dans ce cas, un taux sera applicable durant une période déterminée. »

De nombreuses entreprises ne savent pas où donner de la tête avec toute cette problématique de taux de change. Trop complexe, trop coûteux en termes d'administration et des risques de change trop importants. Pour ces clients, les banques ont une solution : l’embedded FX.

Wim Grosemans (Head of Product Management Payments and Receivables du BNP Paribas Cash Management Competence Center) :

« Lorsque vous effectuez un paiement dans une devise dans laquelle vous ne possédez pas de compte, la banque va collecter immédiatement un taux concurrentiel chez les collègues dans la salle des marchés de la division Global Markets. Normalement, le taux est confirmé dans l’heure qui suit le paiement envoyé par le client. À moins qu'il ne s’agisse de montants importants, l’ensemble du processus se déroule de manière automatique. L’informatique est nettement plus performante qu’il y a quelques années, de sorte que la banque est moins vulnérable à la volatilité des marchés et elle peut offrir un taux concurrentiel à ses clients. Embedded FX est une alternative efficace et simple pour ceux qui ne souhaitent pas ouvrir des comptes dans des devises différentes, avec tous les risques de change que cela comporte. Pour le client, peu importe la devise qu’il utilise : son expérience ne s’en ressentira pas. Et il peut dormir tranquille, il sait qu’il obtiendra d’office un taux compétitif. »

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26.09.2018

Cap sur une nouvelle ère de paiements !

Si l’innovation technologique continue de bouleverser le marché des paiements, les réglementations se mettent aussi à la page pour stimuler l’adoption de méthodes électroniques, notamment en encourageant la concurrence et en renforçant la protection du client… Résultat : le secteur est en proie à une énorme compétition. Qui s’imposera comme le mode ultime de paiement ?

Ouvrir (encore plus) grand les portes du digital

C’est l’objectif de la PSD2, une directive européenne entrée en vigueur en début d’année et transposée récemment en droit belge... Dans les grandes lignes, elle renforce la sécurité du client en encadrant l’accès aux données et le respect de la vie privée, et en limitant sa responsabilité. Autre nouveauté : les commerçants n’ont plus le droit d’exiger des frais additionnels pour un paiement électronique. En d’autres mots, une façon de stimuler les paiements digitaux... Même si les marchands gardent encore la possibilité d’instaurer un montant minimal pour pouvoir régler par carte. Autre élément dont l’impact n’est pas négligeable : l’ouverture des services de paiement aux opérateurs non bancaires (appelés « tiers prestataires »). Ces derniers pourront non seulement avoir accès — avec le consentement explicite du client — aux données des comptes, mais aussi initier des paiements en son nom.  

L’avenir du paiement ? Cashless !

Smartphones, applications, portefeuilles digitaux ou encore cartes de paiement sans contact, le monde du « paiement » fait indéniablement sa révolution… Sous l’impulsion des nouvelles technologies, des évolutions réglementaires ainsi qu’en raison de la métamorphose des comportements d’achat (les milléniaux en tête). Un client de plus en plus conscient des solutions à sa disposition, alternant de l’une à l’autre, afin de répondre à des exigences bien marquées : simplicité, immédiateté et sécurité. Dans un secteur où les cartes sont redistribuées, les « acteurs », bancaires ou non, mettent tout en œuvre pour améliorer l’expérience client… Si les banques sont plus digitales que jamais, les géants du net, tels qu’Amazon ou Google, sont également entrés dans la danse. Les constructeurs de smartphones, Samsung et Apple en tête, se positionnent aussi. Enfin, parfois dans l’ombre, startups et scale-ups fintech continuent d’innover et de collaborer avec les plus grandes structures, notamment avec les banques dans les processus de digitalisation de leurs produits. Le secteur bouillonne !

À la recherche de la meilleure solution…

Si les méthodes de paiement évoluent, c’est aussi parce que les lieux d’achat ont changé. Du magasin physique, à l’explosion de l’e-commerce, en passant par un segment en croissance : le m-commerce, à savoir l’e-shopping via son smartphone, partout et à tout moment. Les solutions se multiplient pour répondre aux spécificités de chaque situation, toujours avec un objectif : simplifier le « trajet » du client, tout en garantissant sa sécurité. L’utilisation de la carte bancaire demeure majeure pour le commerce « in-store ». D’où, une série d’évolutions, telles que le contactless pour faciliter la transaction. Mais, que ce soit pour les achats en ligne ou en magasin physique, le smartphone se positionne comme l’outil de paiement de prédilection…

Le smartphone, véritable couteau suisse !

Symbole de mobilité par excellence, proposant des fonctionnalités techniques de plus en plus poussées et commodes pour l’utilisateur (identification biométrique, scan de code QR, géolocalisation, contactless, etc.), le smartphone ouvre un champ très large de possibilités pour les acteurs du paiement. Reste pour ces derniers à vaincre la bataille pour s’imposer comme l’interface ultime :

  • Les applications bancaires permettent de réaliser un maximum d’opérations, mais aussi de gérer ses comptes. Plus user friendly que jamais, pour une expérience client facilitée.
  • L’enjeu des portefeuilles électroniques est crucial : ces « digital wallets » se proposent de régler les achats en quelques clics sans devoir fournir d’informations, puisque toutes les données sont déjà consignées. Un marché très concurrentiel, au sein duquel chacun y va de son soft (« l’ancêtre » PayPal, les GooglePay, Apple Pay, Android Pay ou Samsung Pay, le chinois Alipay, etc.) et où MasterCard et Visa luttent également pour se positionner comme la référence.
  • Des « applis » font la part belle aux transactions instantanées (commerciales ou non), tel Bancontact qui a récemment fusionné avec Payconiq Belgium pour asseoir sa place en Belgique ou SEQR qui propose également de payer sans contact avec son smartphone

Le défi ? S’imposer comme la « killer app », car toutes ces solutions ne survivront pas. Pour l’emporter, il faudra accroître les taux d’adoption (client et commerçants) afin d’atteindre une taille de marché critique, proposer une offre complète (programmes de fidélisation, fonctionnalités avancées, etc.), continuer à répondre aux exigences des clients et, enfin, garantir la sécurité des données.

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