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20.07.2018

Le ticket de métro est une carte bancaire « sans contact » comme les autres !

Le paiement contactless prend de plus en plus d’ampleur, notamment dans les transports urbains. On ne compte plus les métropoles qui transforment progressivement la carte bancaire en ticket de bus ou de tram. Premier exemple français ? La ville de Dijon !

Si le règlement électronique ne cesse de prendre le pas sur l’argent liquide, même pour des montants de plus en plus petits, le « sans contact » s’impose aussi dans de nombreux secteurs, que ce soit grâce à une carte bancaire équipée d’une puce contacless, un smartphone, voire même à l’aide d’une bague ou d’un bracelet connecté. L’un des marchés florissants de l’open payment ? Le transport urbain !, Dijon, la capitale de Bourgogne, est l’une des dernières villes à avoir adopté le paiement « sans contact » comme titre de voyage. Elle a récemment équipé ses deux lignes de tram, en attendant de déployer le système au sein de ses principales lignes de bus en septembre prochain.

Plus de facilité, pour augmenter la fréquentation

De nouvelles bornes ont donc fait leur apparition dans les tramways de la capitale bourguignonne. Pour les usagers, les atouts sont nombreux, notamment en termes de simplicité et de rapidité, puisqu’il suffit de dégainer sa carte « bleue » (Visa ou MasterCard, quelle que soit la banque) ou encore son portable (sous Android ou iOS) pour payer son trajet directement dans le véhicule. Un contrôleur se présente ? La carte bancaire (ou le téléphone) fait alors office de titre de transport. Les voyageurs occasionnels de la « cité des Ducs » y trouvent aussi un avantage financier, puisqu’un plafond journalier s’applique automatiquement (après 3 trajets).

Du côté de la municipalité, les objectifs sont clairs : proposer une solution intéressante aux 300.000 visiteurs hebdomadaires, mais aussi lutter contre la fraude. L’ensemble du système, qui représente un investissement de 400.000 euros dans le cadre d’un partenariat public-privé, s’appuie entre autres sur un potentiel estimé à 700.000 ventes par an, dont 80 % de nouveaux voyageurs.

Des déploiements prévus !

Les nouvelles bornes connectées et équipées de la technologie NFC (Near Field Communication), dérivée du RFID, sont donc capables d’identifier les terminaux de communication « sans contact » de courte portée. L’échange de données (notamment le numéro de la carte bancaire) se fait alors en temps réel, de façon totalement anonyme et cryptée (tokenisée, c’est-à-dire transformé en jeton numérique).

Les informations sont transmises à un prestataire qui vérifie la validité de la carte bancaire. De son côté, Worldline gère les droits et calcule le tarif à appliquer en fonction du nombre de trajets journaliers effectués. Dans le futur, la ville prévoit d’enrichir l’offre de tarification, avec entre autres des plafonds hebdomadaires ou mensuels, la prise en compte de tarifs spéciaux (famille nombreuse) ainsi que le règlement de tickets pour plusieurs personnes.

Le « sans contact » fait tache d’huile dans les transports !

Si l’Hexagone avait déjà connu son lot d’expérimentations réussies (Reims, Grenoble, etc.), la métropole dijonnaise est la première ville française à se lancer réellement dans le bain de l’open payment. Un secteur dans lequel Londres fait figure de référence, puisque la capitale anglaise a adopté ce système dès 2012 et en 2014 pour l’ensemble de son réseau. Depuis peu, les Londoniens peuvent même utiliser leur carte bancaire pour « donner une pièce » aux artistes installés dans la rue ou dans le tube.

Un engouement partagé par d’autres grands centres urbains, tels que Milan, Vancouver, Kiev, Prague ou Bratislava. La ville de New York s’y met aussi progressivement en remplaçant son emblématique « MetroCard ». À Paris, le typique ticket de métro est voué à disparaître à l’horizon 2020 au profit des modes de paiement « sans contact ». Bruxelles n’est pas en reste, puisque la STIB a déjà annoncé que les cartes de débit ou de crédit pourront remplacer la « Mobib » dès 2019. 

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01.06.2020

L’art de négocier ses délais de paiement avec ses fournisseurs

La trésorerie est le nerf de la guerre pour une PME et les délais de paiement sont un levier majeur pour la maîtriser. À condition de prendre l’initiative de négocier avec ses fournisseurs. Une solution encore trop peu utilisée par les entrepreneurs

Les difficultés de trésorerie sont la première cause de faillites en Belgique. Le dirigeant d’entreprises doit constamment batailler pour garder le contrôle et l’équilibre de ses flux entrants et sortants. Parmi les leviers à sa disposition, la négociation des délais de paiement : les raccourcir du côté client et les allonger pour ses fournisseurs. En Belgique, le délai légal entre entreprises est de 30 jours. Pourtant, la réalité est parfois différente, puisque les deux partenaires peuvent y déroger. En fonction de la position dominante de l’une des parties, l’autre est souvent forcé d’accepter les conditions du premier… et voit alors cette durée s’allonger. Toutefois, tout est négociable, même avec ses « gros » fournisseurs, à condition d’y mettre les formes et de veiller à préserver la relation commerciale.

Qui est votre fournisseur ?

« L’information, c’est le pouvoir », une formule qui a du vrai. En effet, mieux vous connaissez votre « adversaire », plus vous renverserez le rapport de force. Quelles sont sa situation économique et sa position de trésorerie ? Rencontre-t-il des difficultés ? Quelle est sa place sur le marché, notamment face à ses concurrents ? Quel est votre taux de dépendance vis-à-vis de lui ? Comment paie-t-il et quel est son historique d’achat ? Toutes les réponses apportées à ces questions vous permettront de mieux vous positionner au cours de la négociation, de trouver le meilleur angle d’attaque et de le surprendre. Sites web spécialisés, banque de données, bouche-à-oreille (concurrents), tous les moyens sont valables pour en savoir plus !

Que voulez-vous obtenir ?

Corollaire de cette question : qu’êtes-vous prêt à mettre sur la table pour atteindre votre objectif ? En d’autres mots, vous devez vous préparer correctement et établir une stratégie autour de ce que vous êtes d’accord de céder (et combien cela va vous coûter) et ce que vous voulez absolument obtenir. Rappelez-vous que votre interlocuteur n’a a priori rien demandé et a potentiellement peu à gagner. Vous ne pouvez donc pas venir les mains vides : êtes-vous prêt à augmenter vos volumes de commande pour allonger les délais de paiement ? Pouvez-vous envisager un engagement contractuel à long terme ? Pouvez-vous vous permettre de payer plus pour étaler davantage les décaissements ? Évidemment, comme dans une partie de poker, ne dévoilez pas trop vite vos atouts. Attendez le bon moment pour montrer à votre partenaire que vous êtes prêt à faire des concessions.

Comment réussir la négociation ?

L’art de la négociation n’est pas chose aisée. Même bien préparé, vous devez garder à l’esprit les principes suivants :

  • Même si vous venez avec une proposition, restez à l’écoute de votre partenaire et soyez attentif aux détails afin de pouvoir rebondir.
  • Même si vous ne voulez pas gâcher la relation commerciale avec votre fournisseur, cela ne doit pas vous empêcher de montrer un peu les dents. Soyez ferme et évoquez, par exemple, ce que vous offre la concurrence.
  • Votre communication doit être maîtrisée afin de ne pas lui donner l’impression que vous avez des difficultés de trésorerie. Insistez sur le fait que des retards de paiement ne sont positifs pour personne et qu’il vaut mieux s’accorder sur une durée raisonnable et tenable.
  • Si votre relation dure depuis un petit temps, pensez à évoquer votre bonne collaboration et le souhait que cela continue.
  • Au cours de l’échange, rappelez régulièrement le chemin parcouru et les progrès mutuels atteints. Un discours positif qui sera apprécié.
  • Lorsque la négociation bloque, tentez de la dénouer, par exemple, en sortant un atout (une concession) de votre manche.
  • Souvenez-vous : un bon accord est un accord équilibré, où aucune des parties ne se sent lésée. Ne soyez donc pas trop gourmand : le jeu doit en valoir la chandelle.
  • Vous vous sentez satisfait ? Sachez conclure le deal, soit en acceptant ce qui est sur la table, soit en tranchant une dernière fois par un compromis équitable.
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29.05.2020

Comment le transport maritime et les ports maintiennent la tête hors de l’eau

Un port, c'est un écosystème en soi. Comment la pandémie de coronavirus s'y fait-elle ressentir? Et comment la banque aide-t-elle les entreprises qui en font partie?

Un port est un écosystème en soi. Tout y est plus grand qu'ailleurs: les volumes, les opérations financières, les entreprises,… Mais qu'en est-il des répercussions de la crise du coronavirus? Nous avons rencontré deux experts de la banque, Guy Haesevoets et Danny De Lelie, pour en discuter. 

 

A quel point le transport maritime et le port ressentent-t-il les effets de la crise sanitaire?

Guy Haesevoets
(Corporate Coverage – Ports Practice): "Le confinement décrété dans de nombreux pays a tout d'abord réduit l'offre de produits. De nombreuses usines ont été paralysées et la demande de marchandises a faibli. Les marchandises étant principalement transportées dans le monde par bateau porte-conteneurs, la diminution soudaine des volumes signifiait que les armateurs allaient moins prendre la mer, de sorte que quantité de bateaux ont jeté l'ancre et se retrouvent au chômage. Et qui dit moins de chargement et déchargement, dit moins de travail et de revenus pour les terminaux du port, ainsi que pour les dockers.

Les armateurs doivent aussi faire face à une foule de problèmes opérationnels. Dans de nombreux cas, l'équipage ne peut être relayé alors qu'il reste déjà quatre à six mois à bord sans interruption."

Danny De Lelie (Commercial Banking – BC Antwerpen Haven et Waasland): "Les ports représentent un secteur crucial pour l'économie. Le port d'Anvers est donc resté opérationnel quand la crise du coronavirus a éclaté. Pour l'instant, l'impact de cette crise sur les acteurs du port reste limité mais le passé nous a appris que le secteur de la logistique le subit généralement avec un peu de retard. Aujourd'hui, l'entreposage, le stockage et la manutention des marchandises dans le port d'Anvers entrainent un taux d'utilisation plus élevé des entrepôts, car il y a moins d'arrivages et d'expéditions. En découlent un surplus de revenus issus de la location, et une baisse des rentrées provenant de la manutention.

Aujourd'hui, nous voyons déjà apparaitre les premières difficultés car la facturation accuse souvent du retard. À présent que les navires sont moins nombreux sur les mers, les marchandises expédiées parviennent moins rapidement aux clients et les expéditeurs sont payés plus tard, surtout lorsqu'il s'agit de grandes entreprises."

 

La crise a donc aussi une incidence sur les opérations du commerce international?

Guy:
"Dans notre monde fortement mondialisé, les lieux de production et de consommation sont très éloignés les uns des autres pour une multitude de marchandises (fruits et légumes, voitures, appareils électriques,…). Dès lors, une baisse mondiale de la demande a une grande incidence sur le commerce international. Elle réduit fortement les revenus des entreprises portuaires alors que leurs frais fixes d'infrastructure portuaire (grues, matériel roulant,…) suivent leur cours. Pour les entreprises dont la trésorerie est fragile, cette situation peut rapidement déboucher sur des problèmes de liquidités. Jusqu'à présent, cette baisse n'est pas alarmante mais, dans quelques semaines, la tendance ne manquera sans doute pas de s'accentuer."

 

Dans quelle mesure la banque peut-elle répondre aux demandes et aux besoins des entreprises portuaires?

Danny:
"En tant que banque, nous y répondons à plus d'un titre pendant la crise actuelle. Pour commencer, nous pouvons accorder un moratoire (délai pour le remboursement du capital). Les entreprises de logistique, en particulier, ont souvent un endettement important. Le moratoire leur donne déjà une bouffée d'oxygène financier pour les six prochains mois. De plus, les entreprises peuvent encore obtenir un crédit supplémentaire pour un an en bénéficiant de la garantie de l'État.

Les solutions apportées par le factoring (paiement immédiat, et donc financement, par un 'factor' des factures émises, et des stocks) et par le 'reverse factoring' (paiement immédiat, et donc financement, par le 'factor' du montant des factures, mais ici l'initiative est prise par l'acheteur) peuvent également être intéressantes pour financer des besoins supplémentaires en fonds de roulement. Et malgré le report, en raison de la crise, de certains projets d'investissement plus importants, il reste toujours les activités habituelles: nous continuons de financer les projets rentables et durables."

Guy: "Si la crise s'éternise, nombre d'entreprises devront amortir les pertes subies au moyen de leurs propres fonds, ce qui peut affecter leur solvabilité. La navigation internationale étant par définition un secteur très volatil, la plupart des entreprises disposent d'un matelas de liquidités pour pouvoir tenir le cap lors d'une tempête. Mais après un certain temps, ils auront néanmoins besoin de capitaux frais. Et nous pouvons alors leur conseiller d'améliorer la structure de leur capital, par exemple en émettant des actions ou des emprunts obligataires, en attirant de nouveaux investisseurs,… Il est donc très important pour le moment que nous restions aux côtés de nos clients et répondions à leurs besoins, et que nous détections à temps, grâce à notre connaissance du secteur, les besoins de toute la chaîne maritime d'approvisionnement."

 

BNP Paribas Fortis et les ports

Chez BNP Paribas Fortis, deux équipes se chargent des activités maritimes au sein de Corporate Banking. Chez Commercial Banking, pour les moyennes et grandes entreprises, 'Port & Logistics' s'occupe du port d'Anvers; chez Corporate Coverage, pour les très grandes entreprises, c'est 'Ports Practice' qui les traite.

Par l'intermédiaire des chargés de relation, les deux équipes suivent de près, dans une approche sectorielle, les entreprises qui ont trait au trafic maritime ou aux activités portuaires. Corporate Coverage s'occupe aussi des deux entreprises belges de dragage (Jan De Nul et Deme).  Pour le financement des navires maritimes, les équipes coopèrent très bien avec celle de Shipping & Offshore Finance, de Paris. La banque se distingue ainsi de la concurrence par les efforts qu'elle déploie pour être le partenaire financier privilégié des entreprises belges de trafic maritime et d'activités portuaires.

 

La Chaire 'Transport, Logistique et Ports' a été prolongée

Depuis 2010, Ports Practice coordonne par ailleurs la chaire 'Transport, Logistique et Ports' que la banque soutient à l'université d'Anvers. Cette chaire prend le pouls du secteur: identifier les défis du secteur maritime et regrouper les principaux acteurs au sein d'une communauté portuaire pour trouver des solutions innovantes répondant aux défis mondiaux et locaux du port de demain.

La banque a reconduit sa collaboration pour un an, jusqu'au 30 septembre 2021. À ce propos, Didier Beauvois, Head of Corporate Banking chez BNP Paribas Fortis, a déclaré: "Grâce à cette chaire universitaire, nous menons des recherches fantastiques immédiatement utilisables par la communauté portuaire dans son ensemble. Nous sommes donc heureux de prolonger cette collaboration qui rassemble les chercheurs, l’industrie, nos collègues et nos clients. En créant une véritable communauté et en facilitant la collaboration, nous encourageons l’esprit d’innovation et nous rendons nos entreprises plus concurrentielles".

Pour en savoir plus sur cette chaire, cliquez ici.

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18.05.2020

Le secteur maritime garde (pour l’instant) le vent en poupe

Le transport maritime est primordial pour le commerce international. Il est donc essentiel que la chaîne maritime ne soit pas indûment perturbée, par exemple par la crise du coronavirus.

Le transport maritime est primordial pour le commerce international. Il est donc essentiel que la chaîne maritime ne soit pas indûment perturbée, par exemple par la crise du coronavirus. L’économiste spécialiste des transports Christa Sys, titulaire de la Chaire BNP Paribas Fortis Transport, Logistique et Ports, nous fait part de sa perspective.

Les origines maritimes de la « quarantaine »

Ces temps-ci, l’on entend beaucoup le mot « quarantaine ». Mais peu de gens savent qu’il vient directement du monde du transport maritime : au XIVe siècle, les cités commerçantes italiennes ordonnaient aux vaisseaux en provenance de contrées infectées (par la peste, par le choléra…) de mouiller pendant quarante jours (quaranta giorni) dans les ports italiens. Aujourd’hui aussi, pendant la crise du coronavirus, des bateaux de croisière (au Japon, en Égypte, en Belgique…) ont été mis en quarantaine. En outre, certaines autorités portuaires (comme celle de Singapour) ont imposé des conditions de quarantaine strictes à tous les navires en provenance de Chine et certaines compagnies maritimes ne veulent plus se rendre dans certains pays (comme l’Italie).

Un impact qui dépasse celui de la crise financière

Il est encore trop tôt pour prendre la mesure de l’impact économique de la crise du coronavirus. Il est cependant clair que par son ampleur, cette crise pourra dépasser l’épidémie de SRAS de 2003 et la crise économico-financière de 2008. Contrairement à la crise financière, le coronavirus affecte à la fois l’offre et la demande. En fonction du degré de dislocation de l’économie (par exemple, le nombre de faillites), l’économie pourra redémarrer en 2021 (selon le FMI) ou en 2023 (selon l’OCDE).

Prof. Christa Sys : « Tout dépend du moment où nous parviendrons à contrôler le coronavirus. Si nous y parvenons au deuxième trimestre, une reprise suivra rapidement. Mais il ne semble pas que ce sera le cas. »

Un défi majeur pour le secteur maritime

Il n’y a pas « un » secteur maritime unifié : il se compose de plusieurs sous-marchés, dont les principaux segments sont le vrac sec (43 %), le vrac liquide (31 %) et le transport de conteneurs (13 %). Les défis opérationnels se font déjà sentir pour les compagnies maritimes de tous les sous-marchés et ce, à plusieurs niveaux :

  • Équipage : report des changements d’équipage ;
  • Routes maritimes : réduction du nombre d’escales ;
  • Maintenance des navires : les navires bloqués au port en attente de maintenance font perdre de l’argent aux compagnies maritimes ;
  • Construction navale : actuellement, il n’est pas possible de visiter des chantiers ;
  • Démantèlement de navires : réduction des effectifs sur le marché de la démolition.

D’autres problèmes sont notamment l’évolution incertaine des tarifs de fret – la principale source de revenus des compagnies maritimes – et la diminution de l’activité économique.

  • La faiblesse des prix du pétrole a fait augmenter en flèche la demande de (super)pétroliers pour le transport de pétrole brut à court terme, mais la crise du coronavirus perturbera également ce marché-là. À long terme, le ralentissement de l’activité économique (baisse de ± 25 % de la consommation de pétrole domestique) et l’annulation des déplacements par voie aérienne (kérosène) entraîneront en effet une diminution de la demande de pétrole brut.
  • Les compagnies maritimes actives sur le marché du GNL (gaz naturel liquide) sont confrontées à la fermeture des ports, notamment en Inde et au Pakistan.
  • Le vrac sec est un marché fragmenté, tant au niveau de la demande qu’au niveau de l’offre. Les grands navires sont confrontés à une faible demande de minerais de fer, tandis que les petits navires – qui transportent des matières premières comme le grain, le riz, le sucre (industrie alimentaire) et le ciment (secteur de la construction) – sont sous pression en période de croissance économique faible.
  • Au début, l’impact sur le transport de conteneurs était moins évident, mais la détérioration rapide de la situation du marché (confinements) a fait chuter la demande depuis.

Prof. Christa Sys : « Les compagnies maritimes qui ont des réserves financières seront à même de faire face. Les autres boiront la tasse, voire risquent de ne plus faire surface. »

L’impact sur le port d’Anvers

La Belgique est une économie ouverte avec des ports maritimes très importants. Notre pays entretient surtout des liens commerciaux avec d’autres pays européens. Nos principaux partenaires sont ainsi la France, l’Allemagne, les Pays-Bas et l’Italie. Les destinations européennes représentent la majeure partie du trafic des ports d’Anvers et de Zeebruges, suivies de l’Asie : en 2019, selon le SPF Économie, le marché chinois représentait 1,8 % du total des exportations belges et 2,8 % du total des importations belges.
Le port d’Anvers a l’avantage de jouer un rôle de premier plan dans le secteur « continu » ou secteur chimique, actif 24 h/24, 7 j/7. Ces derniers temps, nos terminaux portuaires ont même connu une hausse des volumes de cargaison ; mais ils seront bientôt confrontés à des flux imprévisibles et à des pics de demande extrêmes (notamment au niveau du stockage).

Prof. Christa Sys : « À moyen et à long terme, les ports belges connaîtront eux aussi une baisse des activités. »

Et à plus long terme ?

Le paysage du transport maritime est voué à changer. On murmure de plus en plus qu’une perturbation prolongée de l’économie pourra pousser plusieurs industries, dont le transport maritime, à revoir leur dépendance excessive d’un seul pays ou d’un seul continent et à envisager de déplacer certaines activités hors de pays comme la Chine. La crise du coronavirus servira-t-elle de déclencheur ? Nous suivons les tendances de près pour vous.

Contact                             

Vous êtes actif dans le secteur maritime et vous cherchez un partenaire ou un interlocuteur d’expérience pour mener à bien vos projets ? Nos experts de Ports & Practice et du Business Centre Antwerpen-Haven-Waasland seront heureux de vous aider ! Complétez le formulaire de contact ici.

(Source : blog du Prof. Sys du 15 avril 2020)

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01.05.2020

Media sociaux. Avez-vous votre conversation manager ?

Coordonner toute la stratégie d’une entreprise en matière de médias sociaux est un métier en soi. À qui allez-vous confier cette tâche ? Et que faire des clients trop impliqués ?

Sous l'effet des médias sociaux, le rôle classique du marketing manager évolue de plus en plus vers celui d'un conversation manager : une personne chargée de faciliter la communication d’une part entre clients et d’autre part, entre ceux-ci et l'entreprise.

Voici quelques aspects essentiels des nombreuses tâches du conversation manager :

  • Rassembler et animer des branded fans. Ceux-ci recommanderont votre marque auprès d'amis et membres de leur famille.
  • Être à l'écoute de ce que disent les personnes à propos de votre entreprise ou de votre marque et les laisser participer activement au processus de réflexion concernant vos produits et votre stratégie.
  • Créer du contenu qui vaille la peine d'être diffusé et alimenter ainsi les conversations.
  • Gérer ces conversations.
  • Travailler avec une « orientation clients » (customer care), être plus réactif et dépasser leurs attentes.

Certaines entreprises sont suffisamment grandes pour recruter un conversation manager à temps plein ou à temps partiel. D’autres feront appel à une entreprise externe spécialisée. Caroline Hombroukx, conversation manager auprès de la société Head Office :

« Quelle que soit l'option retenue, la communication sur les médias sociaux doit être personnalisée. Ce n'est pas pour rien que de grandes entreprises comme Telenet et Belgacom ont créé un personnage fictif qui accompagne les clients : respectivement Charlotte et Eva. Le conversation manager doit également connaître en détails l'entreprise ainsi que sa stratégie en matière de médias sociaux. Etre de l’interne sera un avantage : la personne se trouve à la source des informations qu'elle doit diffuser, peut rapidement prendre une photo et la publier en ligne, etc. »

Une fonction qui n'est pas donnée à tout le monde. « Un conversation manager doit avoir de l'expérience dans le domaine des médias sociaux, son style de communication sera fluide tant verbalement que par écrit et il doit pouvoir aborder les clients avec empathie, de manière positive, garder à l’esprit la recherche de solutions. Une formation préalable n'est pas superflue. Elle permettra au collaborateur de bien comprendre la stratégie. Le public est divers et imprévisible. Il faut pouvoir déterminer si tel contenu convient ou non à tel groupe cible. Le job supporte mal les horaires de bureau stricts. Le monde en ligne ne dort jamais. »

L’atout du conversation manager externe est qu'il dispose normalement déjà de l'expertise nécessaire. Dans son cas, le défi consiste à bien connaître l'entreprise et à se familiariser avec son identité, il faut que le client ait l'impression de s'adresser à un collaborateur de l'entreprise.

Agressif moi, jamais !

La publicité et le marketing classiques sont des communications à sens unique. S'ils ne fonctionnent pas, c'est de l'argent gaspillé mais vous n’aurez généralement pas à faire face à quelque agressivité que ce soit. Une entreprise qui se lance sur Facebook, Twitter ou d'autres médias sociaux, en revanche, peut être confrontée à des réactions ou commentaires négatifs. Caroline Hombroukx :

« Avec les médias sociaux, le consommateur peut vous contacter en direct. Il faut encore pouvoir lui répondre de manière appropriée. L’agressivité est à éviter à tout prix. Quoi qu'il arrive, vous devez vous montrez compréhensif et prouver que vous prenez la demande ou la plainte au sérieux. Toutes les personnes participant à la discussion doivent sentir que l'entreprise répond rapidement et s'efforce de trouver une solution. Si une erreur est commise, admettez-le de manière ouverte et honnête. Il est toujours préférable de terminer sur une note positive et de présenter le problème comme une occasion d'améliorer votre marque, votre produit ou vos services. Au final, vous devrez bien entendu trouver une solution adéquate. Si le plaignant persiste dans son attitude négative, tentez de l'orienter vers un canal privé : un message privé sur Facebook, un message direct sur Twitter, un e-mail ou un contact téléphonique. »

Si un consommateur parle en termes élogieux de votre marque, votre entreprise ou vos services, réagissez avec enthousiasme. Le gratifier d'un remerciement consolidera le lien qui l'unit à votre organisation. Caroline Hombroukx :

« Tout dialogue avec votre cible est une occasion d'améliorer votre produit ou votre manière de fonctionner, sur base de critiques fondées. Donnez aux clients le sentiment qu'ils sont impliqués, la relation n'en sera que renforcée. Si vous souhaitez éditer un magazine ou lancer une campagne d'affichage, demandez-leur leur avis sur Facebook, par exemple en leur présentant trois mises en pages ou titres différents. Un client actif se sentira plus concerné. »

Conseils à suivre et pièges à éviter en matière de médias sociaux

  1. Partez du principe que le client a toujours raison (même quand il a tort).
  2. Faites preuve d'ouverture, d'honnêteté et d'amabilité.
  3. Adoptez un style bien à vous.
  4. Réagissez rapidement aux questions ou remarques.
  5. Restez positif et faites preuve de compréhension.
  6. Mettez tout en œuvre pour que le client se sente concerné.
  7. Accordez de temps à autre un « petit cadeau ».
  8. Évitez, en tant que marque, les thèmes politiques.

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