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05.06.2019

Nul ne retient une entreprise… décidée !

Trancher un problème avec qualité n’est pas une mince affaire. Pourtant, les dirigeants doivent prendre des décisions dans un environnement toujours plus complexe et accéléré. La vision des experts de McKinsey…

Les dirigeants sont-ils prêts à décider ? La question est fondamentale, car nous vivons une époque de profondes mutations, où les opportunités sont aussi importantes que les dangers. Ce qui fait de la prise de décision un processus central et aux conséquences décisives pour l’avenir des entreprises. Dans une enquête en ligne, réalisée par la société de conseil McKinsey & Company auprès d’un millier de responsables à travers la planète, seuls 20 % d’entre eux affirment que leur organisation excelle dans ce domaine. Sans oublier qu’une majorité estime que leur organisation utilise inefficacement le temps consacré à cette tâche, engendrant des coûts et des effets néfastes sur la productivité. Dans ce contexte, comment mieux décider ?

Quelles décisions ?

Pour bien comprendre l’enjeu, McKinsey établit une typologie fondée sur trois grands types de décisions :

  • Les « grosses mises » : plus rares, mais à fort impact, ces décisions sont prises par le conseil de direction et ont pour vocation de façonner l’avenir de la société (acquisition, allocation annuelle de ressources, etc.) ;
  • Les « décisions transversales » : leur portée est importante, mais elles sont plus régulières et souvent composées de « sous-choix » interconnectés et pris par différents groupes de la structure à l’issue d’un processus collaboratif ;
  • Les « décisions déléguées » : très fréquentes, celles-ci pèsent moins sur la destinée de l’organisation, mais, du fait de leur multiplicité, leur valeur ne peut pas être négligée. Ces décisions reposent souvent sur une seule personne ou une équipe.

Ne pas confondre vitesse et précipitation

Selon McKinsey, on ne peut pas dissocier rapidité et efficacité des décisions. Ce serait même la combinaison idéale pour soutenir au mieux la performance globale de l’entreprise. Pourtant, d’après l’enquête, bon nombre d’organisations peinent à se prononcer promptement. Une lenteur décisionnelle qui finit par peser sur la qualité des choix opérés. Ce n’est donc pas un hasard si les « bons élèves » du sondage disposent généralement de processus permettant de trancher sans délai. Ce qui représente un atout incontestable dans un environnement accéléré. Une célérité qui doit également aller de pair avec la vitesse d’exécution des décisions prises…

À chaque décision son approche…

Réussir son processus décisionnel repose sur une démarche adaptée pour chaque catégorie de décision, en fonction de ses caractéristiques, de son impact, des acteurs concernés, etc.

  • Les « grosses mises » : l’idée est de leur accorder l’importance qu’elle mérite et de les transformer en un lieu de débat contradictoire, mais productif. La qualité des échanges est cruciale, c’est pourquoi le board a tout intérêt à assurer la diversité des participants, à confronter ses hypothèses de départ (désigner un ou plusieurs « avocats du diable ») et à chercher un consensus final le plus large possible ;
  • Les « décisions transversales » : il est fondamental de « libérer » le pouvoir du processus décisionnel. Autrement dit, clarifier tous les mécanismes qui permettent de trancher efficacement lors des réunions : définir les objectifs, les cibles, les rôles et responsabilités de chacun, etc. Un exemple de mesure d’efficacité ? Fixer un temps clairement identifié pour la prise de décision lors des réunions, surtout si elles sont récurrentes. Une réunion qui ne débouche pas sur une décision ? Il faut peut-être penser à la supprimer.
  • Les « décisions déléguées » : l’objectif premier consiste à provoquer l’engagement des parties prenantes, plutôt que d’obtenir leur consensus. L’un des facteurs de succès repose sur le fait de donner la responsabilité de décision aux acteurs du terrain, sur le principe de « ce sont ceux qui font qui savent ». Cela implique également de créer un environnement dans lequel les employés peuvent échouer « en toute sécurité » et formuler des directives claires indiquant, par exemple, le moment propice pour « escaler » une décision. Une approche qui permet généralement d’obtenir de meilleurs résultats, plus rapides et efficaces, tout en renforçant l’engagement et la responsabilisation.

Si plusieurs bonnes pratiques peuvent guider les entreprises, il apparaît également crucial d’identifier les facteurs qui peuvent ralentir la prise de décision ou en réduire la qualité : trop de parties prenantes, déficit d’engagement, manque d’agilité de la structure, etc. Une « introspection » représente donc une première étape salutaire…

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03.05.2019

Ces femmes CFO qui contribuent à changer la donne !

Une femme à la tête d’un département financier ? C’est (heureusement) devenu une réalité, signe que les mentalités évoluent. Toutefois, leur présence reste encore minoritaire…

À l’heure où le CFO prend de plus en plus de place au sein de l’entreprise, passant progressivement de la sphère financière à une véritable fonction stratégique, on assiste à l’entrée en scène d’un nombre croissant de femmes. Des profils polyvalents, capables de dépasser ce rôle traditionnel pour s’assumer en réelles business partner. Faisant preuve de compétences techniques pointues, mais aussi d’excellentes aptitudes relationnelles, en mesure de peser sur les décisions stratégiques de l’entreprise. Exemple éclairant ? Birgit Conix, ex-CFO de Telenet (pendant cinq ans) et élue Trends-CFO de l’année en 2018. Une reconnaissance nécessaire pour faire évoluer les mentalités…

Plus de visibilité !

Mais l’Anversoise, qui a depuis lors rejoint le groupe international Tui, n’est pas la seule belge aux commandes financières d’un grand groupe. Parmi les nommés pour le prix 2019 du CFO de l’année (qui aura lieu le 15 mai prochain), on compte quatre femmes sur les cinq candidats. Els Verbraecken du groupe de services maritimes DEME, Ann Desender chez Barco, Nathasja Van Bael en place à De Persgroep Publishing-Medialaan ainsi que Catherine Vandenborre au sein d’Elia. Une visibilité qui prouve que les entreprises commencent à faire confiance aux profils féminins pour diriger leurs départements financiers. Une réalité qui répond peut-être au fait que ces femmes sont capables d’apporter un vent nouveau dans les boards : des études, comme celle conduite par McKinsey en 2018, établissent une corrélation entre performance économique et diversité. Si l’on peut se féliciter de cette présence féminine accrue, et même si les opportunités semblent de plus en plus grandes, les chiffres restent encore faibles !

Mieux, mais insuffisant…

Dans son rapport 2018 « Women on boards », l’entreprise de services financiers MSCI fait une évaluation détaillée de la présence des femmes au sein des conseils d’administration. En ce qui concerne les CFO, la Belgique affiche une proportion féminine qui s’élève à 20 %... Une information à prendre avec des pincettes, puisque l’étude ne concernait que 10 sociétés nationales. Si l’on observe nos voisins français, les résultats se situent juste en dessous des 10 % pour un échantillon plus large (72 sociétés). Rappelons que la première femme nommée Chief finance officer dans une entreprise du CAC40 ne date que de 2001 (Siân Herbert-Jones chez Sodexo). Désormais, elles sont sept à occuper un tel poste parmi les groupes cotés, c’est-à-dire 18 %. Selon une enquête récente, menée auprès de 1000 entreprises hexagonales tous secteurs confondus, cette proportion baisse pour se fixer autour des 11 %...

Au sein des 500 sociétés cotées en bourse aux États-Unis, seuls 6 % des CFO étaient des femmes en 2000. Des chiffres qui ont évolué, mais pas autant que l’on pourrait croire : quinze ans plus tard, 9 CFO sur 10 étaient toujours des hommes ! Dans son enquête « Women in Business » de 2019, menée à travers 35 pays, la société d’audit Grant Thornton se voulait plus optimiste : 34 % des Chief finance officer seraient des femmes.

Briser le plafond de verre

Derrière ces statistiques, le constat partagé semble plus important qu’un chiffre précis : les femmes sont encore minoritaires dans les milieux financiers et des efforts restent à mener pour leur permettre d’accéder à des postes comme celui de CFO, ou plus largement à la C-Suite et en particulier à la fonction de CEO. Si l’on évoque moins la présence d’un véritable « plafond de verre », les freins sont tenaces : le manque de confiance des investisseurs, des mandats de recrutement restreints, l’absence de « modèles » féminins, le poids d’un environnement professionnel largement masculin, les difficultés pour concilier vie privée et professionnelle ou encore l’insuffisance de femmes dans « l’entonnoir » d’accession à ces fonctions.

Les progrès sont lents et dépendent souvent d’un véritable changement de paradigme, entre autres en termes de culture d’entreprise, afin que plus de femmes s’engagent sur la voie de la finance. Pour aider à combler ce gap, plusieurs initiatives se mettent en place. À titre d’exemple, Deloitte proposait en 2012 un « programme » destiné aux femmes qui aspirent à atteindre le poste de CFO. Même si de l’eau a coulé sous les ponts depuis lors, ce document mérite encore le détour…

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23.05.2019

Entreprises : comment réagir face aux risques géopolitiques ?

William De Vijlder, Group Chief Economist BNP Paribas, se penche sur la montée de l’incertitude géopolitique.

Le ralentissement de l'économie mondiale, de plus en plus visible au second semestre de l'année dernière, a de multiples causes. Toutefois, il existe un large consensus sur le fait que la montée des conflits commerciaux et des droits de douane à l'importation, ainsi que l'inquiétude face au rythme du resserrement monétaire américain ont joué un rôle important. En Europe, l'incertitude sur le Brexit a eu un effet négatif, tout comme des problèmes spécifiques à certains secteurs, tels que les nouvelles normes d'émission de l'industrie automobile. Il est clair que, l'incertitude, sous ses diverses formes, a posé problème que ce soit au niveau de l'économie (les conséquences internationales du ralentissement chinois), des politiques économiques (la position monétaire de la Réserve fédérale américaine), des décisions politiques (Brexit dur ou doux, le budget de l'Italie) et de la géopolitique (la hausse des tensions commerciales entre la Chine et les États-Unis dépassent le cadre du déficit commercial bilatéral).

Hausse des incertitudes géopolitiques

L'économie, les politiques économiques et l'incertitude politique évoluent fréquemment, selon le cycle économique et politique. Cependant, des études basées sur la couverture médiatique des tensions géopolitiques montrent que l'incertitude géopolitique est, en moyenne, plus élevée depuis le début du siècle que dans les années 90. Cette moyenne plus élevée est associée à une fréquence accrue des pics d'incertitude causés par des événements comme le 11 septembre, la guerre en Irak, le Printemps arabe, la Crise de Crimée, la guerre en Syrie, les attentats, etc. Ces événements prouvent que la géopolitique couvre maintenant un large éventail de questions, bien au-delà de l'ancien concept de la manière dont les nations projettent leur pouvoir à l'échelle internationale et réagissent à cet égard au comportement des autres nations.

La recherche empirique indique qu'une hausse du risque géopolitique a des conséquences sur la production industrielle, l'emploi, le commerce international et la confiance des consommateurs. De plus, si l'impact économique de certains événements est bref - l'incertitude chute en effet assez rapidement après un pic- les menaces géopolitiques (même sans survenance d'événement) peuvent causer une hausse prolongée de l'incertitude ; elles ont donc un impact à plus long terme. Ce problème de résolution de l'incertitude (« combien de temps faudra-il encore attendre avant de connaître l'issue ? ») était manifeste dans la réaction au report de la date du Brexit.

Une priorité absolue ?

Les articles de presse sur les risques géopolitiques sont nombreux. Toutefois, à en juger par le ‘Global Risks Report’ 2019 du ‘World Economic Forum’, les entreprises sont plus préoccupées ces dernières années par le changement climatique et les cyberattaques.

Evaluées sous l’angle de leur probabilité et de leur impact, ces questions se situent au-dessus de la moyenne, moyenne dans laquelle se trouvent les questions liées à la géopolitique. C’est néanmoins suffisant pour que les entreprises y prêtent une attention particulière, compte tenu du vent macroéconomique contraire dû à l'incertitude prolongée ou aux conséquences non linéaires possibles d'événements à risque. La liste des questions à aborder est longue, mais comme d’habitude lorsqu’il s'agit d'incertitude, elles portent essentiellement sur le suivi, l'exposition et la gestion de l'incertitude. Le suivi est la plus simple des trois tâches, car les études sur les sujets géopolitiques sont nombreuses. Des indicateurs d'incertitude de haute qualité, basés sur les médias, sont même disponibles gratuitement sur Internet.

« Les tensions entre les Etats-Unis et la Turquie l’été dernier se sont avérées de courte durée, mais elles rappellent aux entreprises la nécessité d'être préparées à réagir à une hausse, brève ou prolongée, du risque géopolitique. » William De Vijlder, Group Chief Economist, BNP Paribas

Exposition directe et indirecte

Evaluer l'exposition est plus complexe, en particulier lorsqu’il s’agit d'exposition indirecte. Il ne suffit pas d'évaluer si des menaces ou des événements géopolitiques peuvent affecter votre entreprise, il faut aussi, et c'est plus compliqué, déterminer dans quelle mesure.

En cas d'exposition directe, plusieurs questions doivent être abordées. Par exemple, l'incertitude géopolitique a-t-elle un impact sur votre lieu et votre processus de production ? (quelles marchandises, quels apports intermédiaires, quelle complexité de chaîne de valeur globale…) En a-t-elle sur les marchés où vous réalisez des ventes ?  Qu’en est-il d’un éventuel impact sur vos coûts de financement, sur votre accès au financement, sur l'utilisation de votre cash-flow ou sur le rapatriement de bénéfices étrangers ?

En cas d’exposition indirecte, les questions à se poser sont essentiellement les mêmes mais les canaux sont différents, plus complexes et donc plus difficiles à évaluer. La mondialisation a permis aux entreprises d'élargir leur base de clientèle et de réduire leur base de coûts, mais, en exagérant un peu, on peut dire que désormais tout peut les toucher n'importe où. Les négociations commerciales entre les États-Unis et la Chine peuvent avoir des conséquences sur des pays tiers en cas de réorientation des échanges (le syndrome du spectateur innocent). Il peut y avoir contagion politique, les troubles dans un pays pouvant s'étendre à d'autres pays qui souffrent de problèmes similaires. Les marchés financiers peuvent agir comme un accélérateur ou un canal de transmission. Le durcissement du ton l’été dernier entre les Etats-Unis et la Turquie a perturbé les investisseurs internationaux et a contribué à l'affaiblissement significatif de la livre turque. Elle a également soulevé des inquiétudes quant à la possible contagion financière à d'autres devises de marchés émergents. Finalement, les tensions se sont avérés de courte durée, mais elles rappellent aux entreprises la nécessité d'être préparées à réagir à une hausse, brève ou prolongée, du risque géopolitique.

Accepter ou éviter l’exposition

« Réagir » peut simplement signifier « accepter les faits », « élaborer une stratégie solide qui tient explicitement compte de l'incertitude » ou « éviter l'exposition ».

Accepter l'exposition pourrait être judicieux si, dans l’ensemble, l’impact financier des événements à risque semble plutôt limité. Le coût d'une incertitude prolongée peut être pris en compte en ciblant un rendement sur investissement suffisamment élevé avant d'engager des fonds.

Eviter l'exposition pourrait être justifié si le compromis entre le risque de rendement et le risque de perte extrême est peu attractif, si elle pourrait susciter une attention disproportionnée des actionnaires ou des créanciers, si des alternatives de croissance attractives pour l’entreprise existent, etc. « Éviter » pourrait aussi signifier « attendre avant de décider d'investir » mais la question du manque à gagner lié à l'attente se pose alors. Pour une entreprise qui envisageait de construire une usine au Royaume-Uni avant le référendum du Brexit, y a-t-il un manque à gagner à attendre de connaître le type de Brexit appliqué alors que d'autres sites sont disponibles dans d'autres pays ? Le temps, c'est de l'argent, et attendre finit par coûter cher.

Elaborer une stratégie solide est la plus intéressante des options mais elle pose beaucoup de défis. Elle part du constat que l’entreprise devrait développer des activités dans un pays (par ex. parce que le marché est énorme ou parce qu’il est crucial de maintenir sa compétitivité) mais que ceci pourrait augmenter son exposition au risque géopolitique. Lors de la conception d'une stratégie solide, différents scénarios sont analysés et l'approche choisie doit en fin de compte fonctionner dans une multitude d'environnements, sans être optimale dans l'un d'eux en particulier, tout simplement parce que lorsque nous devons décider dans un contexte d’incertitude, nous ne sommes (par essence) pas capables d'anticiper quel scénario se réalisera. Un contrôle continu du risque géopolitique permettra de planifier les actions correctives nécessaires au fil du temps.

Comment votre entreprise gère-t-elle les risques géopolitiques ? Les avez-vous suffisamment cartographiés ? Restez informé : suivez-le blog de William De Vijlder, Group Chief Economist, BNP Paribas ou abonnez-vous à nos publications économiques.
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10.09.2020

Des projets d'exportation ? Écoutez d'abord nos experts

Pour bien préparer votre aventure à l'étranger, posez-vous les bonnes questions et soyez également à l'écoute d'experts expérimentés : partenaires, clients, collègues exportateurs et experts.

BNP Paribas Fortis est à l'écoute des chefs d'entreprise internationaux et leur apporte des conseils judicieux. « Bon nombre d'entreprises exportatrices sollicitent nos services trop tard », explique Frank Haak, Head of Sales Global Trade Solutions.

 

Les chefs d'entreprise qui n'ont pas beaucoup d'expérience en matière d'exportation tombent souvent des nues en découvrant les coûts y afférents. De quels facteurs doivent-ils tous tenir compte en budgétisant leurs projets d'exportation ?

Frank Haak : « La budgétisation et la fixation des prix dépendent de nombreux facteurs importants : les fonds de roulement, les risques de change et les intérêts de change, le préfinancement, les marges bénéficiaires, les assurances, les droits d'importation et autres taxes locales, la tarification des concurrents, etc. Nous conseillons toujours aux clients ou aux prospects de partir du scénario le plus défavorable. Bon nombre d'entreprises se lancent dans leur première aventure à l'étranger avec une préparation insuffisante. Elles repèrent une opportunité et elles la saisissent – souvent, avec un sentiment de déception et un revers financier à la clé.

Nos experts possèdent une longue expérience des exportations et le Groupe BNP Paribas dispose d'équipes dans le monde entier. Nous pouvons ainsi donner des conseils généraux et spécifiques à chaque pays. Prenons l'exemple d'un constructeur de machines qui souhaite fabriquer et produire des machines sur mesure. Nous lui conseillerons de tenir compte de la valeur de réutilisation de ces machines lors de la budgétisation : si, tout à coup, le client étranger ne souhaite plus les acheter ou si les exportations vers le pays en question deviennent impossibles en raison d'un embargo commercial ou d'une situation d'urgence, pourra-t-il encore écouler son stock ? »

 

Quels types d'entreprises peuvent s'adresser à BNP Paribas Fortis pour obtenir des conseils ?

Frank Haak : « Tout le monde est le bienvenu ! Souvent, les chefs d'entreprise n'osent pas demander de conseils, parfois par crainte que cela ne leur coûte de l'argent. Alors qu'à terme, cela peut justement leur en faire économiser beaucoup. La souscription d'une "letter of credit" ou crédit documentaire est, par exemple, recommandée à toute personne qui exporte pour la première fois à l'étranger. En combinant ce produit à une confirmation de BNP Paribas Fortis, l'exportateur a la certitude de recevoir son argent contre remise de documents conformes, tandis que l'acheteur peut compter sur une livraison correcte de ses biens ou services. »

 

Il n'y a pas pire sourd que celui qui ne veut pas entendre. Que peut faire un exportateur sans crédit documentaire en cas de défaut de paiement ?

Frank Haak : « Si vos factures ne sont pas payées, il est encore possible de contacter la banque de la contrepartie dans l'espoir que celle-ci interviendra. Mais je serais plutôt fataliste : la probabilité d'une résolution sans perte financière est malheureusement minime. Une fois que vous avez laissé vos marchandises à la douane, vous perdez généralement tout contrôle. D'où l'importance d'une bonne préparation : écoutez et suivez les conseils de votre banque et d'organisations telles que Flanders Investment & Trade (FIT). Vous vous protégerez ainsi contre de nombreux risques d'exportation. » 

 

BNP Paribas Fortis

  • est, en Belgique (cf. statistiques de la BNB), la banque numéro 1 pour l'importation (± 40 % de part de marché) et l'exportation (± 25 % de part de marché) : elle offre des conseils et des solutions de financement et peut aider ses clients à découvrir de nouveaux marchés d'exportation grâce au service « Trade Development » ;
  • se réjouit de constater que la Belgique fait partie du top 15 des principales régions exportatrices du monde et donne volontiers un coup de pouce aux exportateurs, notamment en sponsorisant le prix flamand « Leeuw van de Export ».

 

Source : Magazine Wereldwijs

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01.05.2020

Media sociaux. Avez-vous votre conversation manager ?

Coordonner toute la stratégie d’une entreprise en matière de médias sociaux est un métier en soi. À qui allez-vous confier cette tâche ? Et que faire des clients trop impliqués ?

Sous l'effet des médias sociaux, le rôle classique du marketing manager évolue de plus en plus vers celui d'un conversation manager : une personne chargée de faciliter la communication d’une part entre clients et d’autre part, entre ceux-ci et l'entreprise.

Voici quelques aspects essentiels des nombreuses tâches du conversation manager :

  • Rassembler et animer des branded fans. Ceux-ci recommanderont votre marque auprès d'amis et membres de leur famille.
  • Être à l'écoute de ce que disent les personnes à propos de votre entreprise ou de votre marque et les laisser participer activement au processus de réflexion concernant vos produits et votre stratégie.
  • Créer du contenu qui vaille la peine d'être diffusé et alimenter ainsi les conversations.
  • Gérer ces conversations.
  • Travailler avec une « orientation clients » (customer care), être plus réactif et dépasser leurs attentes.

Certaines entreprises sont suffisamment grandes pour recruter un conversation manager à temps plein ou à temps partiel. D’autres feront appel à une entreprise externe spécialisée. Caroline Hombroukx, conversation manager auprès de la société Head Office :

« Quelle que soit l'option retenue, la communication sur les médias sociaux doit être personnalisée. Ce n'est pas pour rien que de grandes entreprises comme Telenet et Belgacom ont créé un personnage fictif qui accompagne les clients : respectivement Charlotte et Eva. Le conversation manager doit également connaître en détails l'entreprise ainsi que sa stratégie en matière de médias sociaux. Etre de l’interne sera un avantage : la personne se trouve à la source des informations qu'elle doit diffuser, peut rapidement prendre une photo et la publier en ligne, etc. »

Une fonction qui n'est pas donnée à tout le monde. « Un conversation manager doit avoir de l'expérience dans le domaine des médias sociaux, son style de communication sera fluide tant verbalement que par écrit et il doit pouvoir aborder les clients avec empathie, de manière positive, garder à l’esprit la recherche de solutions. Une formation préalable n'est pas superflue. Elle permettra au collaborateur de bien comprendre la stratégie. Le public est divers et imprévisible. Il faut pouvoir déterminer si tel contenu convient ou non à tel groupe cible. Le job supporte mal les horaires de bureau stricts. Le monde en ligne ne dort jamais. »

L’atout du conversation manager externe est qu'il dispose normalement déjà de l'expertise nécessaire. Dans son cas, le défi consiste à bien connaître l'entreprise et à se familiariser avec son identité, il faut que le client ait l'impression de s'adresser à un collaborateur de l'entreprise.

Agressif moi, jamais !

La publicité et le marketing classiques sont des communications à sens unique. S'ils ne fonctionnent pas, c'est de l'argent gaspillé mais vous n’aurez généralement pas à faire face à quelque agressivité que ce soit. Une entreprise qui se lance sur Facebook, Twitter ou d'autres médias sociaux, en revanche, peut être confrontée à des réactions ou commentaires négatifs. Caroline Hombroukx :

« Avec les médias sociaux, le consommateur peut vous contacter en direct. Il faut encore pouvoir lui répondre de manière appropriée. L’agressivité est à éviter à tout prix. Quoi qu'il arrive, vous devez vous montrez compréhensif et prouver que vous prenez la demande ou la plainte au sérieux. Toutes les personnes participant à la discussion doivent sentir que l'entreprise répond rapidement et s'efforce de trouver une solution. Si une erreur est commise, admettez-le de manière ouverte et honnête. Il est toujours préférable de terminer sur une note positive et de présenter le problème comme une occasion d'améliorer votre marque, votre produit ou vos services. Au final, vous devrez bien entendu trouver une solution adéquate. Si le plaignant persiste dans son attitude négative, tentez de l'orienter vers un canal privé : un message privé sur Facebook, un message direct sur Twitter, un e-mail ou un contact téléphonique. »

Si un consommateur parle en termes élogieux de votre marque, votre entreprise ou vos services, réagissez avec enthousiasme. Le gratifier d'un remerciement consolidera le lien qui l'unit à votre organisation. Caroline Hombroukx :

« Tout dialogue avec votre cible est une occasion d'améliorer votre produit ou votre manière de fonctionner, sur base de critiques fondées. Donnez aux clients le sentiment qu'ils sont impliqués, la relation n'en sera que renforcée. Si vous souhaitez éditer un magazine ou lancer une campagne d'affichage, demandez-leur leur avis sur Facebook, par exemple en leur présentant trois mises en pages ou titres différents. Un client actif se sentira plus concerné. »

Conseils à suivre et pièges à éviter en matière de médias sociaux

  1. Partez du principe que le client a toujours raison (même quand il a tort).
  2. Faites preuve d'ouverture, d'honnêteté et d'amabilité.
  3. Adoptez un style bien à vous.
  4. Réagissez rapidement aux questions ou remarques.
  5. Restez positif et faites preuve de compréhension.
  6. Mettez tout en œuvre pour que le client se sente concerné.
  7. Accordez de temps à autre un « petit cadeau ».
  8. Évitez, en tant que marque, les thèmes politiques.

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