Votre entreprise n’a rien qui puisse intéresser un pirate ? En êtes-vous certain ? La question ne serait plus de savoir si mais quand la cyberattaque surviendra. Autant bien s’y préparer ! Voici comment…

80% des entreprises sont infectées par un logiciel malveillant, dit malware et 60% par un logiciel criminel, appelé crimeware. C’est ce que révèle l’étude Unknown threat menée en 2015 par KPMG Belgique en collaboration avec CEGEKA Belgique, Samsung Belgique, l’Antwerp Management School et l’Université d’Anvers. La transformation numérique de l’économie accroîtrait le nombre de cyberattaques.

Vous n’imaginez sans doute pas tout ce qui peut motiver un hacker, en fait quasi tout est prétexte aux attaques informatiques, lesquelles s’en prennent aux petites comme aux grandes entreprises.

Il y a ce que l’on nomme les hacktivists (ex ; les Anonymous) qui ont des buts idéologiques, les hackers sponsorisés par un état, intéressés par la propriété intellectuelle, et puis les organisations criminelles qui tentent de transgresser vos codes de cartes de crédit ou de vous extorquer une rançon contre la restauration de votre système tenu en otage par un logiciel malveillant (ou ransomware). Mais les plus insidieux et dangereux sont les 'insiders", selon KPMG : œuvrant à l’intérieur de l’entreprise, ils maîtrisent les systèmes de contrôle, ce qui accroît leur puissance.
C’est dire l’ampleur du risque. Celle-ci se voit confirmée par l’initiative des autorités européennes qui, dès 2018, imposeront aux entreprises l’adoption d’une politique de sécurisation et de transparence. Il s’agira du ‘Règlement Général sur la Protection des Données’.

Quel butin le hacker viendrait-il me dérober  ?

Oui, même votre entreprise renferme des actifs numériques potentiellement juteux pour un pirate, imaginez que le hacker vienne vous subtiliser des éléments de propriété intellectuelle, des processus d’entreprises, des informations confidentielles sur vos fournisseurs et clients, des données personnelles et les monnaie sur la toile ? Seriez-vous prêt à accepter que vos transactions en cours tombent dans le domaine public ? Bien sûr que non.

La bonne riposte ?

La meilleure manière de gérer la cybersécurité est de l’anticiper. Ne pas s’y préparer sera considéré comme un acte de négligence et sera dès 2018 en contradiction avec la réglementation européenne. Cela signifie que l’entreprise piratée aura 72 heures pour déclarer si des données personnelles ou sensibles sont concernées. Ce qui, en d’autres termes, nous forcera selon KPMG à gérer l’attaque de manière plus rapide, plus efficace et mieux structurée.

Voici quelques bonnes pratiques de stratégie de cyberattaque dont vous pouvez vous inspirer d’ici là :

1. Le plan de réponse structuré assurant une prise en charge disciplinée et rapide
   • Dans les 48 heures suivant l’attaque, des mesures doivent être mises en place afin d’identifier la source de l’attaque, c’est-à-dire la brèche dans votre système de sécurité par laquelle les hackers se sont introduits chez vous;
   • Un rapport est à fournir à la direction, il reprendra l’état des compétences indispensables au plan d’action requis. Par prudence, celui-ci sera établi au préalable, par exemple via uncontrat souscrit auprès d’un tiers.
2. Un plan de prévention proactif destiné à limiter les incidents et leurs impacts
   • Identifier les retombées éventuelles d’une attaque et comment les gérer dans toute leur complexité;
   • Investir dans la sécurisation des données;
   • Organiser une veille permanente pour détecter tout signe éventuel de cybercriminalité ;
   • Organiser une réponse immédiate à l’incident;
   • Mettre en place un plan de gestion de crise ; organiser l’enquête interne a posteriori, l’enquête légale à confier en externe, la police d’assurance spécifique éventuelle, la communication aux clients et la prise de mesures préventives.
3. Une bonne communication au sein de l’entreprise

• Etablir un plan de gestion de crise conforme à la stratégie de l’entreprise;
• Informer tous les collaborateurs du plan d’action global à mettre en œuvre suite à l’attaque;
• Communiquer clairement le rôle de chacun dans le plan de gestion de crise;
• Intégrer la cyber sécurité aux processus décisionnels de l’entreprise et y intéresser tous les métiers.

(Source : www.lecho.be)

Le projet de loi qui veut introduire cette obligation dans notre pays est actuellement en discussion au parlement fédéral. Après l’approbation du projet, la « facturation électronique B2B » sera obligatoire dès le 1er janvier 2026. Nos experts expliquent pourquoi la Belgique veut introduire ces nouvelles règles, quelles sont les conséquences pour votre entreprise et comment nous pouvons encore mieux vous accompagner.

« Il s’agit d’une réglementation européenne qui sera transposée au niveau belge dès le 1^er janvier 2026, explique Emmanuel Bairiot, Responsable Produit chez BNP Paribas Fortis. Elle concerne tout assujetti à la TVA dans le cadre de relations commerciales, soit le B2B, au niveau national. Cela concernera également les relations commerciales au-delà de nos frontières à l’horizon 2028-2030 : la transmission de facture sera harmonisée au niveau européen, aves les mêmes règles d’envoi, de réception et de contenu d’information. »

« Cette régulation européenne vise notamment à limiter la fraude fiscale, complète Emmanuel Bairiot.  De plus, les factures électroniques contiennent des données structurées très riches en informations pertinentes. C’est utile au niveau de la politique économique des États membres, qui peuvent ainsi prendre le pouls  du tissu entrepreneurial du pays et savoir comment s’adapter et fournir des aides. Cela peut également aider les entreprises dans leur cycle « order to cash », car ce processus dématérialisé est entièrement automatisé, ce qui permet aux entreprises de gagner en efficacité et de réduire le temps entre les différentes étapes comme l’envoi, la réception, l’encaissement... »

Pas une révolution mais une évolution

« La nouvelle réglementation n'est pas tant une révolution qu'une évolution, complète Frédéric Fontaine, Head of Transaction Banking chez BNP Paribas Fortis. Ce changement réglementaire sera facilité par les solutions comptables, les softwares, par les sociétés assurant l’émission de factures électroniques.

En tant que banque et société de factoring, nous nous devons d’être présents. Dès 2026, tous les assujettis à la TVA seront interconnectés de manière digitale pour l’envoi et la réception de leurs factures. La banque doit se glisser dans ce canal pour aider nos entreprises à payer et à être payées, et aussi financer des factures sortantes si nécessaire via le factoring. Cela fait partie de notre ADN digital. Nous guiderons nos clients et clientes depuis la création et tout au long du développement et de la croissance de ce processus. Nous serons présents. »

Quel impact pour les entreprises ?

« L’e-invoicing sera obligatoire à très court terme, souligne Emmanuel Bairiot. 2026, c’est demain. Nous recommandons à nos clients professionnels de se mettre en contact avec leur fournisseur de service de facturation, afin de voir comment ils abordent ce changement au niveau du logiciel de facturation. Sera-t-il conforme aux nouvelles règles ? En tant que client, dois-je faire quelque chose en plus ? »

« Il faut anticiper, poursuit-il. Les logiciels sont en train de s’adapter, donc les choses devraient se passer assez naturellement. Mais nos clients peuvent aussi se poser la question pour leurs relations commerciales hors frontières, à moyen terme. C’est aussi l’occasion de réfléchir à son propre processus de facturation. Faut-il réorganiser certains aspects ? »

Prêts à encore mieux vous accompagner

« En tant que banque numéro 1, nous sommes toujours au fait des évolutions, se réjouit Emmanuel Bairiot. Notre ambition est d’être de plus en plus performants digitalement et d’offrir des services à portée de main à nos clients et clientes, par exemple avec des outils tels qu’Easy Banking Business. En termes stratégiques, il est donc normal que nous nous intéressions à l’e-invoicing. De plus, nous bénéficions de l’expertise du Groupe, de sa vision sur l’invoicing au niveau international. Nous pourrons donc profiter de la position du Groupe et de notre expérience dans les canaux digitaux pour accompagner notre clientèle. »

En savoir plus ?

Écoutez l’épisode sur la facturation électronique B2B.

Ces dernières années, les prix de l’énergie ont connu des pics et des creux importants, ce qui inquiète bon nombre d’entrepreneurs. Pour ça aussi, BNP Paribas Fortis est prêt à vous offrir de la stabilité.

Maîtriser le prix de l’énergie : c’est presque impossible de faire autrement. Et ces dernières années, la question s’est posée de manière récurrente pour votre entreprise. Nous sortons d’une période pendant laquelle les prix de l’énergie ont été très volatils, avec à la fois des pics élevés et des creux profonds. Ce jeu de yoyo a inquiété de nombreux chefs d’entreprise et a entraîné dans certains cas d’énormes coûts supplémentaires. Mais il existe une manière souvent méconnue des entrepreneurs de gérer ce type de risques… ce pour quoi BNP Paribas Fortis est aussi prêt à vous accompagner !

Mouvement de balancier

Ces dernières années, les prix de l’énergie ont été entraînés dans une course folle. À la suite de l’invasion de l’Ukraine, ils ont atteint des sommets inédits. Les prix du gaz ont grimpé à 300 euros par MWh, alors qu’ils oscillaient autour des 10 à 15 euros par MWh les années précédentes. Les prix de l’électricité ont eux aussi gonflé pour atteindre plus de 600 euros par MWh, contre à peine 50 euros par MWh auparavant.

Gestion de crise

"Chez BNP Paribas Fortis, nous avons reçu ces dernières années de plus en plus de questions d’entreprises qui envisagent de fixer financièrement leurs coûts énergétiques. Dans un tel scénario, vous payez au départ votre énergie au fournisseur à un prix variable. Avec la banque, vous fixez un prix par le biais de ce que l’on appelle un swap financier. Ces swaps financiers sont aussi utilisés pour couvrir d’autres matières premières (métaux, produits pétroliers, etc.)."

Mattias Demets, Commodity Derivatives Sales chez BNP Paribas Fortis

La crise énergétique de 2022 a provoqué une onde de choc dans le monde de l’entreprise. C’est surtout dans les secteurs à forte consommation d’énergie, comme l’industrie métallurgique ou la chimie, que le coût de l’énergie s’est avéré crucial pour la survie de nombreuses entreprises. Celles qui étaient autosuffisantes dans leurs besoins énergétiques ont mieux survécu à la tempête. L’importance de la gestion des risques a été clairement soulignée lors de cette crise énergétique. Dans ce contexte, certaines entreprises ont voulu agir en « personne prudente et raisonnable », principe hérité de celui du « bon père de famille », pour reprendre les termes du législateur. Elles ont fixé leurs prix de l’énergie et sont ainsi sorties de la crise pratiquement indemnes. D’autres, en revanche, n’ont à un moment donné plus eu qu’à prier pour que les prix de l’énergie repartent à la baisse.

« Never Waste a Good Crisis » est un slogan qu’on entend souvent. Et l’expression colle parfaitement à cette crise énergétique. Il est passionnant de voir comment les entreprises ont elles-mêmes pris en charge la question de leur approvisionnement énergétique. Un élément particulièrement marquant ? L’émergence des PPA – Power Purchase Agreements. Un PPA est un contrat de consommation d’électricité conclu entre un producteur et un client.

Gestion des risques

Sur le plan de la gestion des risques aussi, les entreprises ont bien avancé. Fixer les prix de l’énergie était auparavant souvent du ressort du management. Celui-ci considérait cette négociation avec les fournisseurs d’énergie comme une mission de plus dans le large éventail de ses responsabilités. Mais depuis la crise énergétique, nous voyons les entreprises se professionnaliser de plus en plus à cet égard. La gestion des prix de l’énergie est désormais vraiment une fonction en soi. Les entreprises réfléchissent de plus en plus à la stratégie à adopter pour gérer leurs coûts, notamment énergétiques. La manière dont elles verrouillent les prix de l’énergie, et surtout le moment où elles le font, prend plus que jamais la forme d’une décision mûrement réfléchie, qui permet de protéger les marges en cas de hausse des prix.

Chez BNP Paribas Fortis, nous avons reçu ces dernières années de plus en plus de questions d’entreprises qui envisagent de fixer financièrement leurs coûts énergétiques. Dans un tel scénario, vous payez au départ votre énergie au fournisseur à un prix variable. Avec la banque, vous fixez un prix par le biais de ce que l’on appelle un swap financier. Ces swaps financiers sont aussi utilisés pour couvrir d’autres matières premières (métaux, produits pétroliers, etc.). Même s’il parait complexe de prime abord, le swap financier n’est en réalité pas une transaction particulièrement compliquée. D’autres structures sont bien entendu possibles, en fonction de vos besoins.

Et c’est ici que l’on reparle de la personne prudente et raisonnable. En effet, peu importe que vous cherchiez des opportunités d’investissement intelligentes dans votre rôle de chef d’entreprise ou que vous examiniez les différentes possibilités qui s’offrent à vous pour maîtriser vos coûts énergétiques : il s’agit au final des deux côtés de la même médaille. BNP Paribas Fortis analyse pour vous, chef d’entreprise, non seulement la question de vos investissements, mais aussi à comment vous aider à gérer intelligemment et en toute sécurité des coûts importants tels que ceux de l’énergie.

Baisse persistante ?

Quelle que soit la manière dont les entreprises souhaitent fixer leurs prix de l’énergie, le contexte de marché est très intéressant en ce moment. L’industrie européenne traverse des temps difficiles. Pourtant, l’économie connaît un atterrissage en douceur : un ralentissement, sans véritable récession. C’est ce qui fait actuellement baisser les prix du gaz et de l’électricité. De plus, nous avons connu un automne et un hiver doux, avec aussi beaucoup de vent. Les producteurs d’énergie ont donc généré ces derniers mois une quantité historique d’électricité à partir de sources renouvelables.

Rien ne dit que les prix ne vont pas encore baisser. L’Europe importe, plus que jamais, du GNL en provenance des États-Unis. Tant le prix du gaz américain que les frais de transport ont considérablement baissé ces derniers mois. Des élections vont bientôt être organisées dans plus de 65% des pays développés ; la situation géopolitique (Ukraine, Israël, Taïwan) peut elle aussi causer de la volatilité.

Prudence

Les prix du gaz et de l’électricité n’ont jamais été aussi bas ces deux dernières années. Le marché n’a pas trop d’inquiétudes à se faire pour le moment. Mais la crise énergétique de 2022 a montré que nous devions toujours rester vigilants. Fixer vos prix de l’énergie n’est pas seulement souvent la tactique la plus économique, elle offre également une protection aux chefs d’entreprise en période de volatilité croissante.

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Coordonner toute la stratégie d’une entreprise en matière de médias sociaux est un métier en soi. À qui allez-vous confier cette tâche ? Et que faire des clients trop impliqués ?

Sous l'effet des médias sociaux, le rôle classique du marketing manager évolue de plus en plus vers celui d'un conversation manager : une personne chargée de faciliter la communication d’une part entre clients et d’autre part, entre ceux-ci et l'entreprise.

Voici quelques aspects essentiels des nombreuses tâches du conversation manager :

• Rassembler et animer des branded fans. Ceux-ci recommanderont votre marque auprès d'amis et membres de leur famille.
• Être à l'écoute de ce que disent les personnes à propos de votre entreprise ou de votre marque et les laisser participer activement au processus de réflexion concernant vos produits et votre stratégie.
• Créer du contenu qui vaille la peine d'être diffusé et alimenter ainsi les conversations.
• Gérer ces conversations.
• Travailler avec une « orientation clients » (customer care), être plus réactif et dépasser leurs attentes.

Certaines entreprises sont suffisamment grandes pour recruter un conversation manager à temps plein ou à temps partiel. D’autres feront appel à une entreprise externe spécialisée. Caroline Hombroukx, conversation manager auprès de la société Head Office :

« Quelle que soit l'option retenue, la communication sur les médias sociaux doit être personnalisée. Ce n'est pas pour rien que de grandes entreprises comme Telenet et Belgacom ont créé un personnage fictif qui accompagne les clients : respectivement Charlotte et Eva. Le conversation manager doit également connaître en détails l'entreprise ainsi que sa stratégie en matière de médias sociaux. Etre de l’interne sera un avantage : la personne se trouve à la source des informations qu'elle doit diffuser, peut rapidement prendre une photo et la publier en ligne, etc. »

Une fonction qui n'est pas donnée à tout le monde. « Un conversation manager doit avoir de l'expérience dans le domaine des médias sociaux, son style de communication sera fluide tant verbalement que par écrit et il doit pouvoir aborder les clients avec empathie, de manière positive, garder à l’esprit la recherche de solutions. Une formation préalable n'est pas superflue. Elle permettra au collaborateur de bien comprendre la stratégie. Le public est divers et imprévisible. Il faut pouvoir déterminer si tel contenu convient ou non à tel groupe cible. Le job supporte mal les horaires de bureau stricts. Le monde en ligne ne dort jamais. »

L’atout du conversation manager externe est qu'il dispose normalement déjà de l'expertise nécessaire. Dans son cas, le défi consiste à bien connaître l'entreprise et à se familiariser avec son identité, il faut que le client ait l'impression de s'adresser à un collaborateur de l'entreprise.

Agressif moi, jamais !

La publicité et le marketing classiques sont des communications à sens unique. S'ils ne fonctionnent pas, c'est de l'argent gaspillé mais vous n’aurez généralement pas à faire face à quelque agressivité que ce soit. Une entreprise qui se lance sur Facebook, Twitter ou d'autres médias sociaux, en revanche, peut être confrontée à des réactions ou commentaires négatifs. Caroline Hombroukx :

« Avec les médias sociaux, le consommateur peut vous contacter en direct. Il faut encore pouvoir lui répondre de manière appropriée. L’agressivité est à éviter à tout prix. Quoi qu'il arrive, vous devez vous montrez compréhensif et prouver que vous prenez la demande ou la plainte au sérieux. Toutes les personnes participant à la discussion doivent sentir que l'entreprise répond rapidement et s'efforce de trouver une solution. Si une erreur est commise, admettez-le de manière ouverte et honnête. Il est toujours préférable de terminer sur une note positive et de présenter le problème comme une occasion d'améliorer votre marque, votre produit ou vos services. Au final, vous devrez bien entendu trouver une solution adéquate. Si le plaignant persiste dans son attitude négative, tentez de l'orienter vers un canal privé : un message privé sur Facebook, un message direct sur Twitter, un e-mail ou un contact téléphonique. »

Si un consommateur parle en termes élogieux de votre marque, votre entreprise ou vos services, réagissez avec enthousiasme. Le gratifier d'un remerciement consolidera le lien qui l'unit à votre organisation. Caroline Hombroukx :

« Tout dialogue avec votre cible est une occasion d'améliorer votre produit ou votre manière de fonctionner, sur base de critiques fondées. Donnez aux clients le sentiment qu'ils sont impliqués, la relation n'en sera que renforcée. Si vous souhaitez éditer un magazine ou lancer une campagne d'affichage, demandez-leur leur avis sur Facebook, par exemple en leur présentant trois mises en pages ou titres différents. Un client actif se sentira plus concerné. »

Si l'incroyable popularité des médias sociaux offre plein d’opportunités, elle est également source de problèmes. Quelles sont les dernières tendances ? Comment les anticiper ?

Des médias sociaux comme Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, etc. semblent novateurs, mais ils reposent sur un principe vieux comme le monde : le bouche à oreille. En marketing, on parle de word of mouth, ou WOM. À l’heure des mass media, les recommandations des voisins, membres de la famille et amis restent indispensables au succès d'une entreprise. Les journaux, magazines et publicités télévisées ont, il est vrai, été les premiers canaux exploités pour présenter un nouveau produit aux consommateurs. Par après, le bouche à oreille s’est avéré jouer un rôle décisif dans ce que toute entreprise rêve d’influencer : le comportement d'achat. Les consommateurs partageant leurs expériences orientent le comportement d'achat de leurs pairs.

Les consommateurs parlent aux consommateurs

Les médias sociaux sont le successeur contemporain – plus sophistiqué et plus rapide – de la vieille technique du bouche à oreille. Ils ont un rôle de catalyseur. Grâce aux médias sociaux, chacun a désormais la possibilité de partager son point de vue, ses expériences, son insatisfaction, etc.

Les consommateurs sont de plus en plus à préférer une social search aux moteurs de recherche comme Google pour obtenir des informations. Ils ne cherchent donc pas sur le web mais demandent l'avis d'amis sur Facebook ou ce qu’en pensent leurs contacts sur LinkedIn ou Twitter. Ce processus accélère leur recherche, le résultat obtenu est aussi plus fiable. L'idée est la suivante : si X a trouvé ce produit bien/beau/bon, je serai sans doute du même avis. Vous avez aussi le loisir de poser toutes vos questions sur le produit ou le service qui vous intéresse et d’en discuter autant que vous voulez.

Toutes sortes de produits font l’objet d’échanges entre consommateurs, que ce soit en ligne ou hors ligne, qu'il s'agisse d’une nouvelle lessive ou de nouveaux modèles de voiture. Les jeunes ne sont pas les seuls à partager leurs expériences. Cadets et seniors, hommes et femmes : tout le monde s’y met ! Toutes les recommandations sont précieuses quand elles viennent des consommateurs.

À titre d'exemple, selon le géant informatique Dell, 25 % de ses clients ont choisi cette marque parce qu'elle leur avait été recommandée par un autre utilisateur. Chaque client achète pour 210 dollars en moyenne. Sur cette base, la valeur d’une recommandation est estimée à 42 dollars. Plus la société Dell pourra convaincre ses clients de faire la promotion de ses produits, plus elle gagnera d'argent.

Mais l'inverse est tout aussi vrai : le bouche à oreille négatif peut avoir des répercussions désastreuses. Et en raison de la popularité des médias sociaux, la mauvaise réputation se répand comme une traînée de poudre.

Les médias sociaux en 2014

Peut-être que dans dix ans, Facebook sera remplacé par autre chose. Mais les médias sociaux ne disparaîtront pas. Il est donc crucial que les entreprises développent une stratégie dans ce domaine. Idéalement, celle-ci commencera par une réflexion sur le canal à utiliser pour chaque contenu et chaque objectif. Quelles sont les dernières tendances en matière de médias sociaux ?

• Le contenu (le message au consommateur) reste essentiel, mais la segmentation gagne en importance. Le public est vaste, tous les contenus ou tous les canaux ne conviennent pas à tout le monde. Il est préférable que vous subdivisiez votre public cible en sous-groupes et que vous associez ensuite un contenu et un canal spécifiques à chaque segment cible. 
• Le bon message au bon moment : établissez à l'avance plusieurs moments clés de l'année et exploitez-les. La Coupe du monde de football, la rentrée scolaire, les vacances d'été, etc. sont autant de sujets récurrents dont une entreprise peut profiter. Tout l'art est de trouver un lien adéquat entre le moment clé et votre produit. Faites preuve de créativité. Si une marque de cartables déploie un contenu fin août, elle devra trouver un angle d'approche original pour éviter d'être perçue comme prévisible. 
• Votre contenu (tant sur votre site Internet que sur les médias sociaux) doit être adapté à un support mobile : les consommateurs utilisent de plus en plus leurs smartphones et tablettes. Ce n'est pas un hasard si les quatre réseaux sociaux les plus connus figurent sur la liste des applications mobiles les plus usitées : Facebook, YouTube, Instagram et Twitter. 
• Le customer care ne cesse de gagner en importance. Plus que jamais, les consommateurs utilisent les médias sociaux pour rechercher des informations, poser des questions et formuler des remarques.