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03.05.2017

Service Client 2.0

Aujourd’hui, fini le service à la clientèle couci-couça. Quels défis technologiques se posent dorénavant au service client ? Quelle est l’influence de la réalité virtuelle, de l’Internet of Things, de la gamification ?

« Pouvoir proposer à la clientèle un service parfait, sans accroc, est capital, quelle que soit la technologie utilisée »
Deva Rangarajan, professeur à la Vlerick Business School

PricewaterhouseCoopers a analysé il y a peu l’évolution du service à la clientèle au niveau mondial. Pour cela, ils ont demandé à des clients quel moyen de communication ils privilégiaient pour contacter une entreprise. Près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré préférer une association de méthodes numériques et « traditionnelles » (comme le téléphone, avoir un employé au bout du fil). L’expérience positive semblait moins liée au moyen de contact choisi, qu’à la rapidité et l’efficacité avec lesquelles on répondait à leurs questions, remarques, problèmes, réclamations, etc.

Certaines nouvelles solutions numériques visent à augmenter la rapidité et l’efficacité du service client. « La transformation vers la digitalisation du service client est en cours depuis déjà plusieurs années », déclare le professeur Deva Rangarajan, chef du Sales Excellence Centre de la Vlerick Business School, qui a accompagné des entreprises comme Atlas Copco, Vesuvius, BNP Paribas Fortis, Umicore, Electrabel, Johnson Controls et Eandis en tant qu’expert en customer experience management. Il nous guide dans notre étude des technologies utilisées aujourd’hui par les services clients et nous aide surtout à y voir plus clair dans les technologies qu’ils emploieront à l’avenir.

Plus vite, plus efficace

Ces cinq dernières années, l’avancée des médias sociaux a bousculé en profondeur le service client. Facebook, Twitter, Instagram, etc. permettent aux clients de partager plus vite leurs expériences concernant certains services ou achats avec d’autres utilisateurs, ce qui renforce encore l’importance d’un service client au fonctionnement parfait.

Deva Rangarajan confie : « L’expérience client a un impact important sur l’image d’une entreprise. Or, aujourd’hui, les clients sont beaucoup plus impatients et exigeant que par le passé. C’est ce qu’indique  aussi l’étude de l’American Customer Satisfaction Index, une organisation qui mesure l’expérience client aux États-Unis. Chaque année, les attentes de la clientèle augmentent. Elle veut être entendue plus vite, aidée plus rapidement. »

Selon Rangarajan, dans la recherche d’un service client plus intelligent, les nouvelles technologies ne constituent pas un but en soi. « L’essentiel, c’est offrir au client une expérience parfaite, peu importe la technologie ou la voie que l’acheteur choisit pour vous contacter. » Cela dit, il est capital que le canal de communication qui a la préférence du client soit disponible. « L’approche ‘omnicanal’ est devenue la tendance et les clients s’attendent à ce que les entreprises et les organisations leur proposent le choix du canal de communication, tant dans les secteurs B2B que B2C», ajoute l’expert en customer experience management.

Les entreprises qui souhaitent offrir une expérience de ce type à leurs clients doivent fournir aujourd’hui de gros efforts. Rangarajan explique : « Non seulement elles doivent connaître les besoins de leur clients, mais elles doivent en outre pouvoir y répondre par e-mail, via des systèmes de chat, le téléphone, les SMS, les messages personnels sur Facebook Messenger et WhatsApp, etc. » En outre, pour l’entreprise, il est de plus en plus important de monitorer la qualité de ses propres services. Via des évaluations internes, mais aussi directement auprès du client s’il a obtenu une aide rapide et efficace. Car, selon Rangarajan : « Il arrive au client de ne réfléchir à la qualité d’un certain service qu’au moment où on le lui demande, surtout si l’expérience a été positive. Maintenir un équilibre entre tous ces éléments est devenu un important défi pour le service à la clientèle. »

Réseaux intelligents

Nombreuses sont les entreprises qui sont relativement bien au courant des exigences et attentes actuelles de leurs clients. Pourtant, Rangarajan estime que les services clients des entreprises font souvent fausse route, à cause de leur « mentalité silo ». « Les sociétés sont trop souvent compartimentées en départements qui s’occupent chacun de leurs propres tâches. Ce qui vaut aussi pour les services clients, par exemple par leur communication insuffisante avec les autres départements, ou parce qu’ils sont limités dans leur liberté de mouvement. Les clients d’aujourd’hui ne font plus preuve de compréhension : savoir qui fait quoi dans l’entreprise ne les intéresse pas, ils veulent simplement qu’on les aide. » Le service client malin doit donc non seulement communiquer de façon optimale avec le client,  mais aussi avec les autres départements de l’organisation.

Dans ce cadre, les nouvelles technologies influencent à la fois le contact entre les entreprises et leurs clients, mais aussi la manière dont on communique en interne. Rangarajan illustre cela à l’aide de la technologie des Microsoft Teams : un système interne de chat pour entreprises. « Il s’agit d’un outil technologique extraordinaire pour briser les frontières entre les départements d’une entreprise. Il permet aux collaborateurs de différents secteurs d’entrer rapidement en contact et de travailler vraiment en équipe. »

La gamification, c’est-à-dire l’intégration de principes et de techniques ludiques dans un contexte étranger au jeu pour orienter les comportements dans un sens positif, est également digne d’attention selon l’expert  en customer experience management.  « Ainsi, certains éléments ludiques se sont avérés efficaces lors de formations du personnel, par exemple lorsqu’il s’agit d’apprendre aux collaborateurs à gérer différents types de clients et leurs besoins spécifiques. »

Pas de science-fiction

Selon Rangarajan, il y a aussi de la place pour la réalité virtuelle dans le service clientèle de demain. « Au lieu d’expliquer les choses, on les montre. Cela permet, par exemple, au client de faire l’expérience virtuelle du produit qu’il veut commander, ce qui améliorera encore l’expérience de la clientèle. Nous n’aurons plus à attendre cinq ans pour ce genre de connaissance pratique. La technologie en réalité virtuelle existe et est déjà utilisée avec succès par nombre d’entreprises dans des applications pour la clientèle. »

Rangarajan prévoit même un avenir dans le cadre du service à la clientèle pour les applications de l’Internet of Things. « Des machines qui communiquent entre elles en ligne : c’est une technologie qui crée un nombre infini de possibilités. Cela ressemble à de la science-fiction, mais les entreprises capables d’effectuer le monitoring de leurs produits à distance afin de les améliorer, ou les systèmes qui signalent automatiquement une panne au service d’entretien ou au fabricant, existent déjà aujourd’hui et seront déterminants à l’avenir. »

Une nouveauté : les chatbots

On attend aussi beaucoup de résultats de la technologie des ‘chatbots’, c’est-à-dire des robots de chat (discussion automatisée). Par définition, il s’agit d’une méthode  impersonnelle, mais selon notre expert : « Si le chatbot est capable de fournir rapidement une réponse adéquate à la question d’un client, ce dernier aura peut-être été servi plus efficacement que s’il avait eu affaire à une personne. En effet, les interactions humaines varient parfois beaucoup en qualité dans le domaine du service client : le collaborateur du service clientèle peut être fatigué, avoir eu une mauvaise journée. » De plus, il existe depuis peu des systèmes de chatbot capables de déduire les émotions et les attitudes des clients. Si le robot détecte, à l’aide des questions qu’il pose, que le client est mécontent, la session de chat est automatiquement transférée à un opérateur humain. Conclusion de Rangarajan : « Le moins que l’on puisse dire, c’est que l’avenir du service clientèle s’annonce impressionnant. »

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09.05.2017

Gamification : une nouvelle méthode pour fidéliser le client ?

Comment faire en sorte que vos clients se sentent concernés par votre marque ou votre produit? Faites-en un jeu! Via la gamification, vous appliquez des techniques de jeux vidéo aux relations avec vos clients.

« L’objectif majeur de la gamification , c’est de stimuler la motivation » Rob van Roy, chercheur en gamification KU Leuven

 

Dans leurs efforts incessants pour bâtir une relation durable avec leurs clients, de plus en plus  d’entreprises font appel à des techniques qui trouvent leur source dans les jeux vidéo. La gamification, c’est le nom de cette tendance, nous vient du monde anglo-saxon et les entreprises belges la découvrent timidement. Des marques comme Pioneer, Hans Anders et Mobile Vikings ont, dans un passé récent, utilisé ces techniques pour ‘ pétrir’ en quelque sorte le comportement de leurs clients.

Pioneer, il y a quelque temps, a mis en ligne, sur son site internet, un jeu vidéo très simple dans le but de familiariser les internautes avec les avantages du nouvel ordinateur de vélo proposé par la société – connue avant tout pour ses systèmes de divertissement automobile et son matériel de DJ. Mais la gamification n’est pas forcément liée à la promotion d’un produit.  

Ainsi, l’opérateur mobile Mobile Vikings a lancé, fin 2015, en collaboration avec l’Institut belge pour la Sécurité routière, sa campagne ‘Road Vikings’. Les abonnés qui avaient installé l’application sur leur smartphone recevaient en permanence une évaluation de leur comportement au volant. S’il était bon, ils étaient récompensés par des points de fidélité accordés par l’Institut, mais aussi par des tickets de cinéma et autres cadeaux offerts par les entreprises qui parrainaient le projet.

Des points Artis numériques

Ces deux exemples reposent sur l’usage d’un jeu et d’une application, développés pour la circonstance. Mais on peut faire appel à des principes empruntés aux jeux vidéo sans nécessairement en passer par une solution numérique. Ce qui compte avant tout, c’est de mettre en place un système sophistiqué de scores, de badges, de trophées, de points d’expérience ou de classements. Car ce sont précisément ces éléments qui rendent les jeux vidéo passionnants, voire addictifs. Tous ont trait au principe du renforcement positif constant. En définitive, le recours à des solutions numériques n’est que le prolongement digital des programmes de fidélité qui existent depuis des décennies, du type timbres Valois et points Artis Historia, ou encore du système de points de fidélité des chaînes de supermarchés comme Carrefour et Delhaize. A ceci près que la gamification va au-delà de ce type de programmes de récompense.

« En soi, il n’y a rien de nouveau, mais la composante numérique multiplie les possibilités », explique Bart De Waele, CEO de l’agence de marketing numérique Wijs, basée à Gand. « Elle permet de récompenser le client sans devoir agiter la promesse de produits gratuits. Des jeux vidéo comme World of Warcraft nous ont appris que les badges et les éléments numériques peuvent être porteurs de valeur pour un client, qui se sent reconnu par la société ou la marque qui lui offre cette expérience. »

Sophistication psychologique

Parmi les plus anciens exemples de gamification figure le réseau social Foursquare, qui distribuait des points aux visiteurs de lieux publics et leur attribuait certains titres - le grade le plus convoité étant « mayor » ou « bourgmestre » - en fonction de la fréquence de leurs visites. Lorsque Facebook adopta le principe similaire du ‘check-in’, Foursquare adapta son modèle et se  concentra davantage sur des groupes plus petits, en rebaptisant son app principale du nom de  ‘Swarm’.

« Ce faisant, ils ont commis une erreur : ils ont oublié de conserver l'élément le plus important, à savoir les badges que les visiteurs pouvaient gagner »

, déclare Rob Roy, chercheur au Mintlab de la KU Leuven et Imec, spécialisé dans les techniques de gamification.

« En effet, le check-in n’était pas ce qui motivait le plus les utilisateurs de l’appli. Cette expérience nous a appris que les systèmes de gamification stimulent souvent la motivation ‘extrinsèque’ des clients. Ainsi, proposer des récompenses ‘extrinsèques’, comme des rabais ou des produits, permet sans doute de rassembler rapidement un nombre élevé de clients, mais en général ceux-ci ne restent qu’aussi longtemps qu'ils continuent à recevoir quelque chose. Si vous souhaitez fidéliser ces clients à plus long terme, il faut essayer de les motiver ‘intrinsèquement’. »

Une astuce particulière spécifique aux jeux vidéo et empruntée par la gamification est la manière subtile dont elle joue sur la psychologie humaine. Par exemple, visualiser la progression en est un élément important. Le programme de fidélisation Starbucks Rewards de la chaîne de salons de café américaine, par exemple, attribue un rang aux clients qui reviennent fréquemment, et visualise ce rang sur une barre qui situe la progression du client vers le rang suivant. C’est comparable à la barre d’XP (XP signifie « expérience ») dans des jeux vidéo comme Skyrim : la barre indique au joueur l’état de sa progression vers le niveau suivant. Quand un joueur constate qu’il a quasi atteint le niveau suivant, l’expérience prouve qu’il a tendance à continuer à jouer jusqu’à l’avoir atteint.

« Et puis, il y a un objectif suivant, et encore le suivant, etc. Le joueur continue à revenir », explique Van Roy. « Ce comportement repose sur le besoin fondamentalement humain de ‘clôture’ (need for closure) : quoi que vous commenciez, vous voulez le terminer ! »

Trois pistes

Partout dans le monde, bureaux et experts en gamification se multiplient. Le secteur est en plein essor et les estimations chiffrent cette industrie à plus de 2 milliards d’euros par an. Pourtant, d’après le bureau d’études de marché Gartner, la plupart des projets (jusqu’à 80%) capotent. Ce pourcentage d’échec très élevé est dû principalement au fait que les systèmes de fidélisation et de récompense sont souvent mal conçus, en ce sens qu’ils ne visent pas le bon objectif.

« Le but principal de la gamification n’est pas d’augmenter le nombre de clients, mais bien d’accroître l’engagement et la rétention des clients existants », explique Van Roy. « Bien sûr, il est difficile de motiver intrinsèquement le client d’un produit commercial ou d’un service commercial, mais il y a trois pistes qui semblent mieux fonctionner que d’autres : leur accorder un nouveau badge ou un rang supérieur leur donnant le sentiment d’appartenir à un cercle fermé, les féliciter pour leurs compétences ou leurs connaissances, ou les confirmer dans leur autonomie. »

Et bien sûr, poursuit De Waele, cela permet aussi d’utiliser le client comme un média dans les initiatives marketing.

« Pour moi, ces techniques participent à l’augmentation de l’engagement. L’avènement des réseaux sociaux a augmenté les possibilités de faire partager votre message publicitaire gratuitement par vos clients avec leurs amis. Ils partagent leurs performances, mais ce faisant, ils braquent aussi les projecteurs sur la marque ou le produit. »

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19.05.2017

L’Internet of Things : des opportunités de business insoupçonnées

Smartphone, smartwatch… tout devient malin, de la jardinière à la Barbie, en passant par les ampoules. Les objets connectés à Internet, offre des possibilités uniques pour la relation client.

« Le véritable essor est encore à venir »
Wouter Haerick, chercheur IoT à l’Imec

«D’ici 2021, pas moins de 21 milliards d’appareils seront connectés à l’Internet », déclare le bureau d’études de marché Gartner. Cela va des ordinateurs et GSM aux ampoules et à l’électroménager. D’où une foule de nouvelles possibilités dans la manière dont les consommateurs géreront les objets qu’ils achèteront. Prenez le Parrot Pot, par exemple, le pot de fleurs malin d’un fabricant français d’électronique, bardé de capteurs qui détectent automatiquement quand la plante a soif et envoient le message à une app logée sur le smartphone de l’usager. Ou encore la  Hello Barbie de Mattel, que l’on peut connecter sans fil au réseau de la maison et qui, via une intelligence artificielle hébergée dans le cloud, peut mener des conversations sur des sujets simples avec son/sa jeune propriétaire. Ou encore le Connected Mascara, sur lequel L’Oréal, le géant du cosmétique, travaille en grand secret. Le but ? Envoyer des conseils de maquillage personnalisés sur la tablette qui trouvera place sur la coiffeuse de demain. Une idée similaire est envisagée par la marque de vodka Absolut, dont les laboratoires de Recherche & Développement s’activent à mettre au point des ‘bouteilles intelligentes’ qui seront notamment capables de piloter un système d’éclairage comme les lampes Hue du fabricant néerlandais Philips. L’idée ? Diffuser automatiquement un halo de lumière plus convivial dès le moment où l’on verse le premier verre de vodka...

Une révolution

Derrière ces exemples se dessine un modèle : l’objet qui communique avec le smartphone, la tablette ou l’ordinateur de l’utilisateur, sans fil (via Bluetooth, Wi-Fi ou une puce radio  rendant possible la Near Field Communication), et qui conservera éventuellement les  données dans le ‘cloud’. Mais rien n’est définitif et tout cela est encore très neuf. « Avec les premières expériences, encore très ‘gadget’, l’on ne se situe qu’à l’orée de la révolution IoT. Le véritable ‘uptake’ est encore à venir », déclare le professeur Wouter Haerick, qui étudie entre autres les applications de l’Internet of Things à l’Université de Gand. « À mesure que les puces nécessaires pour la communication IoT seront fabriqués en quantités plus importantes, leur prix baissera sensiblement, jusqu’à moins d’un dollar. Ce qui signifie naturellement que l’on pourra les intégrer dans plus d’objets. »

Avantages multiples

Plus l’adoption de ces produits IoT croîtra, plus les relations entre l’entreprise et ses clients n’évolueront. La relation traditionnelle, c’est une interaction entre ces deux parties, qui  s’arrête dès l’achat du produit. Le client paie, le vendeur lui remet l’objet, et pour le reste, le client en fait ce qu’il veut, même si parfois, le produit communique avec son fabricant, sans que son propriétaire s’en aperçoive forcément. L’engin fournit aux entreprises une foule de données précieuses sur la manière dont on l’utilise. Lesquelles peuvent servir aux sociétés à peaufiner leurs produits ou leurs services, à les personnaliser davantage, à les customiser, dirions-nous. Haerick poursuit : « En général, les entreprises ne savent pas trop comment on utilise exactement leurs produits. Le flux de données que l’Internet of Things génèrera dans les années à venir leur fournira une vue plus claire sur la question. Derrière les écrans, il y aura un système d’intelligence artificielle, qui recueillera automatiquement de plus en plus d’infos  sur l’utilisation globale du produit, ce qui contribuera à une meilleure conception des nouveaux produits. »

Autre avantage de l’IoT : il peut aussi aider à vendre plus de produits. Car les objets munis de fonctions IoT permettent aux entreprises de cibler leur processus de marketing avec plus de précision. « Un produit connecté qui communique avec une appli sur le smartphone est d’une valeur considérable pour la marque », explique Bert Van Wassenhove, Venture Producer en marketing numérique. « Cette idée est porteuse d’une foule d’opportunités : elle aide entre autres à faire entrer l’acheteur d’un produit dans l’écosystème du fabricant, qui pourrait receler d’autres produits et services intéressants. »

Et la vie privée, là-dedans ?

Il est évident que l’utilisateur final s’inquiète face à ces objets intelligents qui transmettent constamment des données sur la manière dont il les emploie. Les entreprises et les marques qui souhaitent faire des applications IoT un fer de lance devront aussi fournir des garanties solides pour que l’on n’abuse pas des données réunies sur le client. A chaque niveau, il faudra pratiquer le ‘opt-in’. Autant dire qu’il n’est pas question de partager la moindre donnée sans avoir obtenu au préalable l’autorisation de l’utilisateur. À l’instar du développement technologique, cela deviendra un grand défi. Haerick déclare : « Les consommateurs partagent eux aussi quantité d’informations via les réseaux sociaux, de façon totalement volontaire. Mais il y a une différence avec les produits qui communiquent par IoT. Une info sur Facebook, vous savez que vous l’avez postée vous-même. Il s’agit de réfléchir à un modèle dans lequel chaque consommateur se sente à l’aise. Cela dit, il y a un groupe important de personnes qui ne se préoccupent plus de cette sorte de sensibilité par rapport à la vie privée. De son côté, l’Europe est en train de mettre au point une nouvelle législation concernant la vie privée, qui traite précisément de ce sujet. »

Outre la mise au point d’un modèle solide de défense de la vie privée, les fabricants de produits IoT devront aussi tenir compte, à l’avenir comme maintenant, du bon sens des utilisateurs. Selon Bert Van Wassenhove, quantité d’idées saugrenues émises aujourd’hui disparaîtront au fil du temps. « À la maison, j’ai installé sur mon réseau des lampes Hue de Philips. Elles démontrent que cette nouvelle technologie permet une foule de possibilités. Mais je m’attends à ce que, dans les années à venir, les choses bougent fortement. Par exemple, le thermostat intelligent de Nest : je ne l’ai pas fait installer chez moi, car il coûte largement plus de deux fois plus cher qu’un thermostat classique et que je ne voyais pas vraiment comment j’allais pouvoir faire des économies. La valeur ajoutée doit être évidente : l’appareil doit être d’une utilisation simplissime et, si l’on vante sa faculté à vous permettre de faire des économies, ces dernières doivent être significatives. Sans quoi le consommateur continue tout simplement à utiliser sa version “stupide” du produit. »

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01.06.2017

La réalité virtuelle au service du client

La percée de la Réalité Virtuelle (VR) en 2017.

“Quasiment tous les secteurs d’activité tirent profit de l’utilisation de la VR dans leur service à la clientèle.”
Dietrich De Blander,
CEO de Nanopixel

Dans la réalité virtuelle, un casque ou des lunettes vous immergent dans un monde totalement différent, que vous pouvez observer à 360°. En haut, en bas, à côté, devant  et derrière vous : tout est visible et tout est en mouvement. Cette technologie a un impact positif sur l’expérience du client. Dans quatre de ses agences, le tour-opérateur Neckermann donne un avant-goût des prochaines destinations par la voie de la VR. Les clients ont l’occasion de jeter un coup d’œil sur une plage chypriote, ils peuvent faire un tour en bateau autour de la statue de la Liberté et découvrir Manhattan à vol d’oiseau.

Le fameux principe du ‘try before you buy’ (essayer avant d’acheter) est également déjà appliqué par certaines marques automobiles qui invitent leurs clients, via la VR, à visualiser les différents styles d’intérieurs et les options au cours du processus d’achat. Peugeot vous permet même d’effectuer quelques essais virtuels sur une route de montagne dans le Sud de la France. Les bureaux d’architectes, les entrepreneurs et les agents immobiliers ont aussi recours à la technologie de la réalité virtuelle pour convaincre leurs clients. Les promoteurs immobiliers Matexi et Re-Vive, entre autres, et la société immobilière Dewaele offrent depuis peu des visites virtuelles des biens se trouvant dans leur portefeuille aux personnes en quête d’une habitation. Les acheteurs potentiels peuvent visiter virtuellement des centaines de logements, parfois même à partir de leur domicile, sans devoir aller les visiter. Les helpdesks recèlent aussi un réel potentiel pour la VR : pour certaines questions (techniques), les collaborateurs peuvent littéralement montrer aux clients quelles sont les manipulations à exécuter ou quel élément ils doivent contrôler.

Des réactions enthousiastes

Nanopixel a très bien compris l’étendue des applications de la VR dans les services à la clientèle. Cela fait plusieurs années que ce développeur de produits basé à Roulers mise fortement sur la percée de la réalité virtuelle au sein des processus de vente et du service à la clientèle. « Depuis fin 2014, nous développons des applications de réalité virtuelle sur mesure », explique Dietrich De Blander, CEO de Nanopixel. « Cela s’est fait de manière très organique, en suivant la demande du marché. Auparavant, nous réalisions principalement des visualisations et des rendus 3D pour des promoteurs immobiliers et des fabricants. Le fabricant de planchers UNILIN voulait figurer parmi les premières sociétés en Belgique à utiliser une application de réalité virtuelle dans son contact avec le client. Nous avons donc développé à son intention une habitation virtuelle où les clients sont en mesure de configurer et de visualiser toute la gamme des sols en stratifiés de Quick-Step. Les réactions ont été unanimement enthousiastes. »

Suite à ce premier projet de VR, l’entreprise a développé un outil permettant aux futurs exploitants de magasins ainsi qu’à un panel composé de représentants d’entreprises et de consommateurs de visiter le complexe de shopping Uplace – avant même la pose de la première pierre. Et ce n’est qu’un début. « Lorsque le centre commercial sera effectivement construit, nous voulons transformer cet outil en canal de shopping virtuel », raconte

Dietrich De Blander. « Après les heures d’ouverture des magasins  ‘réels’, les clients pourront faire leur shopping dans la version virtuelle de Uplace. Dans le secteur du commerce de détail, je vois encore énormément de possibilités pour ce type d’applications client. En outre, je pense que chaque secteur d’activité peut tirer profit de l’utilisation de la technologie VR dans son service à la clientèle. Même si ces applications doivent évidemment être étudiées au cas par cas et réalisées sur mesure ! »

Zuckerberg est aussi intéressé

A côté de la VR, il existe une variante technologique : la réalité augmentée (AR, pour Augmented Reality). Dans ce cas, l’utilisateur n’est pas isolé de son environnement immédiat. Son salon, une rue ou un objet sont visibles, mais sont enrichis, via des lunettes spéciales, par du texte, des graphiques ou des animations.

Se faire projeter des instructions ou des informations sur sa rétine via des lunettes de réalité virtuelle au cours d’un contact avec un client est désormais dans l’ordre du possible.

Mais cette technologie est loin d’être aussi avancée que celle de la VR, affirme Dietrich De Blander. « Nous avons acheté un ‘Hololens’, les célèbres lunettes AR de Microsoft. Nous ne voulons certainement pas exclure cette technologie et des applications passionnantes verront le jour sans aucun doute, mais la demande du marché est très réduite. Même le hardware, le matériel, n’est pas entièrement prêt pour relever le défi. »

Mark Zuckerberg en personne croit plus dans l’immense potentiel de la VR que dans celle de l’AR. Ce qui explique pourquoi le fondateur de Facebook a déboursé plus de deux milliards de dollars en mars 2014 pour acquérir Oculus VR, l’entreprise qui a développé les lunettes de réalité virtuelle Oculus Rift pour les utilisateurs de PC. À en croire Zuckerberg, il faudra encore 5 à 10 ans pour que l’AR soit au même niveau technique que la VR.

Une époque passionnante

En matière d’applications VR, Nanopixel se montre confiante dans l’avenir. « Le marché VR a connu une énorme croissance ces deux dernières années. C’est également le cas en Belgique. Ce qui a démarré comme une digression intéressante est devenue aujourd’hui une activité professionnelle à temps plein. Nous n’arrivons pas à faire face à la demande d’applications virtuelles B2C et B2B. Actuellement, nous sommes sur plusieurs nouveaux projets VR dans différents secteurs, dont je ne peux encore rien dévoiler. Notre équipe connaît une forte croissance pour l’instant. À l’heure actuelle, nous n’avons pas moins de cinq emplois vacants pour des développeurs VR. Il semble que tout le monde veuille absolument  prendre le train en marche de la VR. »

En outre, la technologie VR se fraiera assez rapidement un chemin vers le consommateur. Grâce aux lunettes VR abordables de HTC, Oculus, Samsung, Google et même celles de PlayStation. « À terme, nous pensons que le marché VR deviendra aussi important que le marché des smartphones aujourd’hui. Et les choses risquent même d’aller assez rapidement. Plus les gens auront accès au matériel VR à la maison, plus les applications VR seront utiles dans les services à la clientèle des entreprises. Nous vivons une époque passionnante », conclut Dietrich De Blander.

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01.05.2020

Media sociaux. Avez-vous votre conversation manager ?

Coordonner toute la stratégie d’une entreprise en matière de médias sociaux est un métier en soi. À qui allez-vous confier cette tâche ? Et que faire des clients trop impliqués ?

Sous l'effet des médias sociaux, le rôle classique du marketing manager évolue de plus en plus vers celui d'un conversation manager : une personne chargée de faciliter la communication d’une part entre clients et d’autre part, entre ceux-ci et l'entreprise.

Voici quelques aspects essentiels des nombreuses tâches du conversation manager :

  • Rassembler et animer des branded fans. Ceux-ci recommanderont votre marque auprès d'amis et membres de leur famille.
  • Être à l'écoute de ce que disent les personnes à propos de votre entreprise ou de votre marque et les laisser participer activement au processus de réflexion concernant vos produits et votre stratégie.
  • Créer du contenu qui vaille la peine d'être diffusé et alimenter ainsi les conversations.
  • Gérer ces conversations.
  • Travailler avec une « orientation clients » (customer care), être plus réactif et dépasser leurs attentes.

Certaines entreprises sont suffisamment grandes pour recruter un conversation manager à temps plein ou à temps partiel. D’autres feront appel à une entreprise externe spécialisée. Caroline Hombroukx, conversation manager auprès de la société Head Office :

« Quelle que soit l'option retenue, la communication sur les médias sociaux doit être personnalisée. Ce n'est pas pour rien que de grandes entreprises comme Telenet et Belgacom ont créé un personnage fictif qui accompagne les clients : respectivement Charlotte et Eva. Le conversation manager doit également connaître en détails l'entreprise ainsi que sa stratégie en matière de médias sociaux. Etre de l’interne sera un avantage : la personne se trouve à la source des informations qu'elle doit diffuser, peut rapidement prendre une photo et la publier en ligne, etc. »

Une fonction qui n'est pas donnée à tout le monde. « Un conversation manager doit avoir de l'expérience dans le domaine des médias sociaux, son style de communication sera fluide tant verbalement que par écrit et il doit pouvoir aborder les clients avec empathie, de manière positive, garder à l’esprit la recherche de solutions. Une formation préalable n'est pas superflue. Elle permettra au collaborateur de bien comprendre la stratégie. Le public est divers et imprévisible. Il faut pouvoir déterminer si tel contenu convient ou non à tel groupe cible. Le job supporte mal les horaires de bureau stricts. Le monde en ligne ne dort jamais. »

L’atout du conversation manager externe est qu'il dispose normalement déjà de l'expertise nécessaire. Dans son cas, le défi consiste à bien connaître l'entreprise et à se familiariser avec son identité, il faut que le client ait l'impression de s'adresser à un collaborateur de l'entreprise.

Agressif moi, jamais !

La publicité et le marketing classiques sont des communications à sens unique. S'ils ne fonctionnent pas, c'est de l'argent gaspillé mais vous n’aurez généralement pas à faire face à quelque agressivité que ce soit. Une entreprise qui se lance sur Facebook, Twitter ou d'autres médias sociaux, en revanche, peut être confrontée à des réactions ou commentaires négatifs. Caroline Hombroukx :

« Avec les médias sociaux, le consommateur peut vous contacter en direct. Il faut encore pouvoir lui répondre de manière appropriée. L’agressivité est à éviter à tout prix. Quoi qu'il arrive, vous devez vous montrez compréhensif et prouver que vous prenez la demande ou la plainte au sérieux. Toutes les personnes participant à la discussion doivent sentir que l'entreprise répond rapidement et s'efforce de trouver une solution. Si une erreur est commise, admettez-le de manière ouverte et honnête. Il est toujours préférable de terminer sur une note positive et de présenter le problème comme une occasion d'améliorer votre marque, votre produit ou vos services. Au final, vous devrez bien entendu trouver une solution adéquate. Si le plaignant persiste dans son attitude négative, tentez de l'orienter vers un canal privé : un message privé sur Facebook, un message direct sur Twitter, un e-mail ou un contact téléphonique. »

Si un consommateur parle en termes élogieux de votre marque, votre entreprise ou vos services, réagissez avec enthousiasme. Le gratifier d'un remerciement consolidera le lien qui l'unit à votre organisation. Caroline Hombroukx :

« Tout dialogue avec votre cible est une occasion d'améliorer votre produit ou votre manière de fonctionner, sur base de critiques fondées. Donnez aux clients le sentiment qu'ils sont impliqués, la relation n'en sera que renforcée. Si vous souhaitez éditer un magazine ou lancer une campagne d'affichage, demandez-leur leur avis sur Facebook, par exemple en leur présentant trois mises en pages ou titres différents. Un client actif se sentira plus concerné. »

Conseils à suivre et pièges à éviter en matière de médias sociaux

  1. Partez du principe que le client a toujours raison (même quand il a tort).
  2. Faites preuve d'ouverture, d'honnêteté et d'amabilité.
  3. Adoptez un style bien à vous.
  4. Réagissez rapidement aux questions ou remarques.
  5. Restez positif et faites preuve de compréhension.
  6. Mettez tout en œuvre pour que le client se sente concerné.
  7. Accordez de temps à autre un « petit cadeau ».
  8. Évitez, en tant que marque, les thèmes politiques.

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