Na de smartphone en de smartwatch wordt stilaan zowat alles ‘slim’: van bloempotten over lampen tot barbiepoppen. Dat internet of things brengt unieke mogelijkheden om de relatie met je klanten te verdiepen.

“De echte uptake moet nog komen”
Wouter Haerick,
IoT–onderzoeker Imec

Tegen 2021 zullen er 21 miljard toestellen op het internet aangesloten zijn, zegt marktstudiebureau Gartner: van computers en gsm’s tot lampen en huishoudtoestellen. Dat brengt een hoop nieuwe mogelijkheden met zich mee in de manier waarop consumenten omgaan met de dingen die ze kopen. Kijk bijvoorbeeld naar de Parrot Pot, een slimme bloempot van de Franse elektronicafabrikant, die via interne sensoren aanvoelt dat de plant die erin gehuisvest wordt dorst krijgt, en dat doorseint naar een app op de smartphone van de gebruiker. Of de Hello Barbie van Mattel, die draadloos kan worden aangesloten op het thuisnetwerk van de ouders en met behulp van artificiële intelligentie uit de cloud een eenvoudig gesprek kan voeren met haar jonge eigenaar. Of de Connected Mascara waaraan cosmeticagigant L’Oréal in het geheim aan het werken is, en waarmee het bedrijf heel gerichte opmaaktips wil doorstralen naar de tablet op het toekomstige make-uptafeltje. Wodkamerk Absolut denkt ongeveer aan hetzelfde: zijn ‘slimme flessen’, waaraan R&D-labo’s van koepelbedrijf The Absolut Company bezig zijn, moeten in de toekomst onder meer in staat zijn om samen te werken met slimme belichting (zoals de Hue-lampen van de Nederlandse fabrikant Philips), zodat die bijvoorbeeld automatisch naar een iets gezelliger halo overgaan wanneer de eerste scheut wodka wordt ingeschonken.

Een revolutie

Bij al die voorbeelden tekent zich een soort model af: het object communiceert met de smartphone, tablet of computer van de gebruiker via een draadloze verbinding (bluetooth, wifi, radiochips die near field communication mogelijk maken) en houdt vervolgens eventuele data bij op een ‘cloud’-dienst. Maar er kunnen in de toekomst nog andere formules ontstaan: het is allemaal nog nieuw. “Met de eerste experimenten, die nog een hoog gadgetgehalte hebben, staan we nog maar aan het begin van de IoT-revolutie: de echte uptake moet nog komen”, zegt professor Wouter Haerick, die onder meer internet of things-toepassingen bestudeert voor de Universiteit Gent. “Naarmate de radiochips die nodig zijn voor IoT-communicatie in grotere en grotere volumes worden gemaakt, zal ook hun prijs gevoelig dalen, tot lager dan een dollar. En dat betekent natuurlijk weer dat ze in meer objecten kunnen worden ingebouwd.”

Vele voordelen

Naarmate de adoptie van die IoT-producten groeit, zullen ze ook de relatie tussen een bedrijf en zijn klanten veranderen. Binnen de traditionele verhoudingen stopt de interactie tussen die twee partijen bij de aankoop van het product: het wordt overhandigd en betaald, en de klant doet er verder zijn zin mee. Dat laatste geldt nog altijd wanneer het product in kwestie voorzien is van een internetverbinding, maar het object blijft, zonder dat de eigenaar dat noodzakelijk ziet, wel ‘praten’ met de partij die het verkocht heeft. Het levert bedrijven een hoop waardevolle data op over het gebruik van hun product, die ze kunnen gebruiken om hun producten of diensten nog scherper te personaliseren. “Bedrijven weten in de regel niet goed hoe hun producten exact gebruikt worden”, zegt Haerick. “De datastroom die het internet of things de komende jaren zal opbouwen, zal hen in de toekomst meer inzicht daarover geven. Achter de schermen zal een artificieel intelligent systeem zitten, dat automatisch meer en meer weet over het globale gebruik van het product. Dat kan helpen om toekomstige producten beter te ontwerpen van in het begin.”

Een ander voordeel van IoT is dat het ook zal helpen om meer producten te verkopen. Producten met IoT-functies laten bedrijven namelijk toe om hun marketingproces te verscherpen. “Een connected product dat communiceert met een app op de smartphone is een belangrijk stuk real estate voor een merk”, zegt Bert Van Wassenhove, een venture producer in digitale marketing. “Er zitten heel wat opportuniteiten in dat idee: het helpt onder meer om de koper van één product binnen te loodsen in het ecosysteem van de fabrikant, die mogelijk nog meer producten en diensten heeft die interessant kunnen zijn.”

Privacykwesties

Vanzelfsprekend is de eindgebruiker ook bang voor slimme objecten die constant data over hun gebruik doorgeven. Voor bedrijven en merken die van IoT-toepassingen een speerpunt willen maken, wordt het zaak om de nodige garanties te bieden dat alle data die over de klant worden verzameld, niet worden misbruikt, en dat er op elk niveau aan ‘opt-in’ wordt gedaan: er wordt geen enkele soort data gedeeld zonder dat de gebruiker daarvoor zijn voorafgaande toestemming heeft verleend. Dat wordt, net als de technologische ontwikkeling, een grote uitdaging. “Consumenten delen ook allerlei dingen via social media, geheel vrijwillig, maar dat is toch nog een verschil met producten die via IoT communiceren. Bij een post op Facebook weet je dat je die daar zelf op hebt gezet”, zegt Haerick. “Er moet worden nagedacht over een model waarin elke gebruiker zich comfortabel voelt, maar een grote groep mensen ligt niet meer echt wakker van dat soort privacygevoeligheden. Bovendien is er in Europa ook nieuwe privacywetgeving onderweg, die precies over dit onderwerp gaat.”

Tegelijk met een degelijk privacymodel moeten fabrikanten van IoT-producten in de toekomst ook rekening blijven houden met het gezond verstand van de gebruiker. Heel wat van de wilde ideeën die vandaag worden opgegooid, zullen de tand des tijds niet doorstaan, denkt Van Wassenhove. “Ik heb op mijn thuisnetwerk geconnecteerde Philips Hue-lampen geïnstalleerd, en die laten zien dat er massa’s mogelijkheden zitten in die nieuwe technologie. Maar tegelijkertijd verwacht ik dat er de komende jaren flink aan de boom zal worden geschud: een slimme thermostaat van Nest heb ik bijvoorbeeld niet laten inbouwen in mijn huis, omdat hij meer dan twee keer zo duur is als een gewone en ik er de besparing echt niet van inzag. De toegevoegde waarde moet meteen overduidelijk zijn: het moet doodgemakkelijk zijn om te bedienen, en als het beweert te besparen, moet die besparing significant zijn. Anders doen consumenten gewoon verder met hun ‘domme’ versie van het product.”

Een gebrekkige customer service is vandaag geen optie meer. Voor welke technologische uitdagingen staan klantendiensten vandaag? Wat is de invloed van virtual reality, internet of things en gamification?

“Een naadloze klantenervaring kunnen aanbieden is het allerbelangrijkste, welke technologie je daar ook voor gebruikt”
Deva Rangarajan,  professor Vlerick Business School

PricewaterhouseCoopers onderzocht recent de wereldwijde evoluties in customer service. Daarvoor vroegen ze klanten via welk communicatiemiddel zij het liefst een bedrijf contacteerden. Bijna de helft van de ondervraagden gaf aan een combinatie van digitale en ‘traditionele’ methodes (zoals telefoneren met een medewerker) te verkiezen. Een positieve ervaring bleek minder met het gekozen kanaal te maken te hebben, maar vooral met hoe snel en efficiënt ze geholpen werden met vragen, bestellingen, opmerkingen, problemen of klachten.

Verschillende nieuwe digitale oplossingen hebben de ambitie om die snelheid en efficiëntie van de klantendienst te verhogen. De digitale transformatie van customer service is al enkele jaren bezig, zegt professor Deva Rangarajan, hoofd van het Sales Excellence Centre van Vlerick Business School, en die als expert in customer experience management bedrijven als Atlas Copco, Vesuvius, BNP Paribas Fortis, Umicore, Electrabel, Johnson Controls en Eandis begeleidde. Samen met hem schijnen we ons licht op de technologieën bij klantendiensten vandaag en vooral: welke technologieën ze morgen zullen gebruiken.

Sneller en efficiënter

Door de opmars van social media is de klantendienst de afgelopen vijf jaar ingrijpend veranderd. Via kanalen als Facebook, Twitter en Instagram kunnen klanten hun bevindingen over bepaalde diensten of aankopen sneller delen met andere gebruikers, waardoor een optimaal functionerende klantendienst nog belangrijker is geworden. “Die gedeelde klantenervaringen hebben een grote impact op het imago van een bedrijf”, vertelt Deva Rangarajan. “Tegelijk zijn klanten vandaag ook een stuk ongeduldiger geworden, ze verwachten meer dan vroeger. Dat blijkt ook uit het onderzoek van de American Customer Satisfaction Index, een organisatie die peilt naar de klantenbevindingen in de VS: elk jaar worden de verwachtingen van de klanten hoger. Ze willen sneller gehoord en geholpen worden.”

Bij het nastreven van een slimme klantendienst mogen nieuwe technologieën nooit een streefdoel op zich worden, vindt Rangarajan. “Het aanbieden van een naadloze klantenervaring is het allerbelangrijkste, ongeacht de daarvoor gebruikte technologie of het kanaal dat de klant kiest om met jou in contact te komen.” Wel is het belangrijk dat het communicatiekanaal van hun voorkeur voorhanden is. “Die omni-channel services zijn intussen een trend en klanten verwachten dat bedrijven en organisaties ze aanbieden, zowel in in b2c- als b2b-sectoren”, voegt de customer experience management expert toe.

Bedrijven die via al die uiteenlopende technologieën beloften aan hun klanten willen waarmaken, moeten vandaag veel meer inspanningen leveren. Rangarajan: “Ze moeten niet alleen de behoeftes van hun klanten kennen, maar ze ook kunnen vervullen via meerdere communicatiekanalen, zoals e-mail, chatsystemen, telefoon, sms, privéberichten via Facebook Messenger en WhatsApp enzovoort.” Daarnaast wordt het voor bedrijven ook steeds belangrijker om de kwaliteit van hun eigen diensten te monitoren. Via interne evaluaties én door rechtstreeks bij de klant te controleren of die snel en efficiënt geholpen werd. “Want een klant denkt soms pas na over de kwaliteit van een bepaalde klantendienst wanneer hij ernaar gevraagd wordt, vooral bij positieve ervaringen”, aldus Rangarajan . “Al die elementen in balans houden is vandaag een grote uitdaging voor de customer service.”

Slimme netwerken

Veel bedrijven zijn relatief goed op de hoogte van de moderne eisen en verwachtingen van hun klanten. Toch loopt het volgens Rangarajan bij de klantendienst bij bedrijven vaak fout door het zogenoemde ‘silodenken. “Al te vaak zijn bedrijven opgedeeld in afdelingen die vooral met hun eigen taken bezig zijn. Dat geldt ook voor de klantendienst, bijvoorbeeld doordat die onvoldoende communiceert met de  andere afdelingen of doordat hij beperkt is in zijn bewegingsvrijheid. Klanten hebben daar tegenwoordig geen begrip meer voor: ze willen niet weten wie welke taken uitvoert in een bedrijf, ze willen gewoon geholpen worden.” Een slimme klantendienst communiceert dus niet alleen optimaal met de klant, maar ook met de andere afdelingen binnen de organisatie.

Nieuwe technologieën hebben niet alleen een invloed op hoe bedrijven in contact treden met hun klanten, maar ook op hoe er intern gecommuniceerd wordt. Rangarajan haalt daarvoor de technologie van Microsoft Teams aan: een intern chatsysteem voor bedrijven. “Een schitterend technologisch hulpmiddel om de grenzen tussen de bedrijfsafdelingen te doorbreken. Medewerkers van verschillende afdelingen komen er snel mee in contact met elkaar, kunnen teams vormen en samenwerken.” Ook gamification, oftewel het aanwenden van spelprincipes en speeltechnieken in een niet-spelcontext om zo menselijk gedrag positief te sturen, vindt de customer experience management expert een toegevoegde waarde. “Zo zijn spel-elementen effectief gebleken bij personeelstrainingen, bijvoorbeeld om medewerkers te leren omgaan met diverse klanten en hun specifieke noden.”

Geen sciencefiction

Ook voor virtual reality is er volgens Rangarajan plaats binnen de customer service van morgen. “In plaats van dingen uit te leggen, kunnen ze dan getoond worden. Zo kun je als klant bijvoorbeeld het product dat je wilt bestellen al virtueel beleven, wat de klantenervaring nog zal verbeteren. Op zoiets zullen we geen vijf jaar meer hoeven te wachten. VR-technologie bestaat én wordt vandaag al door een aantal bedrijven succesvol voor klantentoepassingen gebruikt.”

Zelfs voor internet of things-toepassingen ziet Rangarajan een toekomst binnen de klantendienst. “Machines die online met elkaar communiceren: die technologie schept ongelooflijk veel mogelijkheden. Het klinkt misschien als sciencefiction, maar bedrijven die hun producten op afstand kunnen monitoren met als doel ze te verbeteren, of systemen die automatisch een defect aan de onderhoudsdienst of producent melden, zijn vandaag al mogelijk en zullen mee de toekomst bepalen.”

Nieuw: chatbots

Een technologie waar ook veel van verwacht wordt, is die van geautomatiseerde chatrobots. Zoiets is niet per definitie onpersoonlijk, aldus het de customer experience expert. “Als een chatrobot in staat is om snel en accuraat een antwoord te geven op de vraag van een klant, zal die klant misschien beter geholpen zijn dan door een mens. Bij menselijke interacties zit er soms heel wat variatie op de kwaliteit van de customer service: de klantendienstmedewerker kan moe zijn of een slechte dag hebben.” Bovendien bestaan er sinds kort chatbotsystemen die de emoties en de ingesteldheid van de klant kunnen afleiden. Als er aan de hand van de gestelde vragen gedetecteerd wordt dat de klant ontevreden is, wordt de chatsessie automatisch doorgeschakeld naar een menselijke operator. “De toekomst van de klantendienst ziet er op z’n zachtst gezegd indrukwekkend uit”, besluit Rangarajan. 

Klanten zich betrokken doen voelen bij je product of merk? Dat kan door er letterlijk een spelletje te maken. Via gamification pas je technieken uit videogames toe op je relaties met klanten.

“Het belangrijkste doel van gamification is het opkrikken van de motivatie” Rob van Roy, gamificationonderzoeker KU Leuven

In hun eeuwige inspanning om een langdurige en duurzame relatie met hun klant op te bouwen, grijpen meer en meer bedrijven naar technieken uit videogames. Gamification, zoals de trend heet, komt overgewaaid uit de Angelsaksische wereld, maar wordt ook stilaan door Belgische ondernemingen ontdekt. Merken als Pioneer, Hans Anders en Mobile Vikings hebben in het recente verleden al gebruikgemaakt van dat soort technieken om het gedrag van hun klanten in zekere zin te ‘kneden’.

Pioneer, bijvoorbeeld, plaatste enige tijd geleden een eenvoudig videospelletje op zijn website om gebruikers de voordelen van de nieuwe fietscomputer van het bedrijf - dat vooral bekend is voor zijn auto-entertainmentsystemen en dj-apparatuur - te leren kennen. Maar het hoeft niet letterlijk door middel van een videogame, en kan ook losstaan van een welbepaald product dat het bedrijf in kwestie wil verkopen. Mobiele operator Mobile Vikings lanceerde eind 2015 bijvoorbeeld samen met het Belgisch Instituut voor Verkeersveiligheid zijn campagne Road Vikings, waarmee abonnees die de speciale app op hun smartphone hadden geïnstalleerd constant een evaluatie krijgen van hun rijgedrag. Is dat goed, dan worden ze beloond met extra getrouwheidspunten van het bedrijf, maar ook met bioscooptickets en andere producten van bedrijven die het project sponsorden.

Digitale Artispunten

De twee bovenstaande voorbeelden hangen samen met een effectief ontwikkelde (mini)videogame of een app. Maar wat bedrijven en merken die aan gamification doen ontlenen aan videogames, is niet eens noodzakelijk digitaal van aard. Ze halen er namelijk vooral een uitgekiend systeem van scores, badges, trofeeën, ervaringspunten en leaderboards uit. Precies die componenten die videospelletjes spannend en zelfs verslavend maken, en die vooral te maken hebben met constante positieve bekrachtiging. Het is daarmee in essentie een gevorderde, digitale exponent van getrouwheidsprogramma’s die al decennia bestaan, zoals Valois-zegels en Artis Historia-punten, of het getrouwheidspuntensysteem van supermarktketens als Carrefour en Delhaize. Alleen gaat een gamificationsysteem een stuk verder dan dat soort reward programs.

“Het is in wezen niets nieuws, maar de digitale component brengt automatisch een pak nieuwe mogelijkheden met zich mee”, zegt Bart De Waele, CEO van het Gentse digitaal marketingbureau Wijs. “Hij laat je onder meer toe om de klant ook te belonen zonder hem de belofte van gratis producten voor te houden. Wat videogames als World of Warcraft ons hebben geleerd, is dat ook badges en digitale items een waarde kunnen hebben voor een klant. Hij voelt zich ermee gewaardeerd door het bedrijf of het merk dat hem de ervaring biedt.”

Psychologisch uitgekiend

Een van de oudste voorbeelden van gamification is het social network Foursquare, dat bezoekers aan publieke plaatsen punten uitdeelde en bepaalde titels verleende - tot de hoogst begeerde rang van ‘mayor’ of ‘burgemeester’ - voor de frequentie van hun bezoeken. Toen Facebook ook de mogelijkheid tot check-ins begon te geven, ging Foursquare zich meer richten op kleinere groepen, en herdoopte het zijn belangrijkste consumenten-app tot Swarm.

“Maar ze waren het belangrijkste element vergeten mee te nemen: de badges die bezoekers konden verdienen”, zegt Rob van Roy, die als onderzoeker aan Mintlab van de KU Leuven en Imec bezig is met gamificationtechnieken.

“Inchecken alleen was niet wat gebruikers van de app motiveerde. Het leerde ons vooral dat gamificationsystemen vaak vooral de extrinsieke motivatie van klanten aansporen: door extrinsieke beloningen aan te bieden, zoals kortingen of producten, krijg je snel een grote meute klanten bij elkaar, maar die blijven meestal maar zolang ze iets blijven krijgen. Als je ze voor langere tijd wilt geëngageerd houden, moet je ze intrinsiek proberen te motiveren.”

Een heel specifieke truc die gamificationsystemen ontlenen aan videogames is de subtiele manier waarop ze inhaken op de menselijke psychologie. Vooral zichtbare progressie is daar een belangrijk element in. Het Starbucks Rewards-getrouwheidsprogramma van de Amerikaanse koffiehuisketen, bijvoorbeeld, deelt de frequent terugkerende klant een rang uit, en laat hem ook op een balkje zien hoever hij van de volgende rang verwijderd is. Dat is zoals het XP-balkje (de XP staat voor ‘experience’ of ervaring) uit videogames als Skyrim: spelers die op zo’n balk merken dat ze bijna het volgende level hebben behaald, zullen in de regel blijven doorspelen tot die volgende horde is gehaald.

“En daarna is er weer een volgend doel, en een volgend. De speler blijft terugkeren”, zegt Van Roy. “Het haakt in op de puur menselijke need for closure: waar je aan begint, dat wil je ook afmaken.”

Drie pistes

Er is wereldwijd een ontluikende industrie van gamificationbureaus en -experten ontstaan, die volgens marktschattingen ondertussen al meer dan 2 miljard EUR per jaar waard is. Maar heel wat van die projecten mislukken, tot 80% op dit moment, zegt marktstudiebureau Gartner. Dat komt vooral omdat de getrouwheids- en beloningssystemen verkeerd ontworpen zijn, en niet altijd het juiste doel dienen. De ware bedoeling van gamification in klantenrelaties is bijvoorbeeld niet om nieuwe klanten te winnen, maar om het engagement en de retentie van het bestaande cliënteel te verhogen.

“Het belangrijkste doel van gamification is het opkrikken van motivatie, maar dat gaat alleen als die motivatie er al is”, zegt Van Roy. “Natuurlijk is het moeilijk om de klant van een commercieel product of een commerciële dienst intrinsiek te motiveren, maar er zijn drie pistes waarmee dat beter lijkt te lukken dan met andere: door ze met een nieuwe badge of een hogere rang het gevoel te geven dat ze ergens bij horen, door ze te feliciteren met hun vaardigheden of kennis, of door ze te bevestigen in hun autonomie.”

En natuurlijk, zegt De Waele, helpt het meteen ook om de klant als medium te gebruiken in marketinginspanningen.

“Dat hangt voor mij gewoon samen met het verhogen van het engagement. Met de komst van social networks zijn ook de mogelijkheden toegenomen om klanten je reclameboodschap gratis te laten delen met hun vrienden. Ze delen hun prestatie, maar meteen zetten ze ook het merk of product erachter in de kijker.”

Volgens analisten wordt 2017 hét doorbraakjaar voor virtual reality, ook in customer service. Nanopixel is stevig op weg om VR-marktleider in België te worden. CEO Dietrich De Blander deelt zijn toekomstvisie.

“Zowat élke bedrijfssector haalt voordeel uit het gebruik van VR-technologie in zijn customer service”
Dietrich De Blander,
CEO Nanopixel

Bij virtual reality zorgt een speciale helm of bril ervoor dat de drager ondergedompeld wordt in een andere wereld. Binnen die virtuele realiteit kun je in een radius van 360 graden rondkijken. Boven, onder, naast en achter je: alles is op een bijna tastbare manier zichtbaar of verandert in een beleving. Deze technologie heeft een positieve impact op de klantenervaring. Zo laat touroperator Neckermann vandaag al in vier van zijn vestigingen mensen proeven van toekomstige reisbestemmingen. Klanten kunnen onder meer een kijkje nemen op een Cypriotisch strand, een boottocht maken rond het vrijheidsbeeld en Manhattan in vogelvlucht ontdekken.

Het zogenoemde ‘try before you buy’-principe wordt ook al toegepast door sommige automerken, die hun klanten tijdens het bestelproces laten proeven van interieurstijlen en opties via VR. Peugeot laat u zelfs virtuele testritjes maken op een bergweg in Zuid-Frankrijk. Ook architectenbureaus, bouwondernemers en vastgoedmakelaars schakelen VR-technologie voor hun klanten in. Onder meer projectontwikkelaars Matexi en Re-Vive en immobiliënmaatschappij Dewaele bieden huizenjagers sinds dit jaar virtuele bezoeken aan de panden in hun portfolio aan. Potentiële kopers kunnen in de kantoren - of zelfs gewoon thuis - honderden woningen virtueel bezoeken, zonder dat ze zich daarvoor moeten verplaatsen naar verschillende adressen en regio’s. En ook bij helpdesks is het potentieel van VR groot: bij bepaalde (technische) vragen kunnen medewerkers letterlijk aan klanten tonen welke handelingen er uitgevoerd moeten worden of welk onderdeel ze moeten controleren. 

Lovende reacties

Dat de toepassingsmogelijkheden van VR bij klantendiensten erg groot zijn, ondervindt ook Nanopixel. De productontwikkelaar uit Roeselare zet sinds enkele jaren zwaar in op de doorbraak van virtual reality binnen verkoopprocessen en customer service. “Sinds eind 2014 ontwikkelen we virtualrealitytoepassingen op maat”, zegt Dietrich De Blander, CEO van Nanopixel. “Dat gebeurde heel organisch, op vraag van de markt. Daarvoor maakten we hoofdzakelijk 3D-visualisaties en -renders voor projectontwikkelaars en fabrikanten. Vloerproducent UNILIN wilde als een van de eerste Belgische bedrijven een virtualrealitytoepassing inschakelen bij het contact met de klant. Voor hen ontwikkelden we een virtuele woning waarin klanten het volledige gamma Quick-Step-laminaatvloeren kunnen configureren en bekijken. De reacties daarop waren unaniem lovend.”

Het eerste VR-project van Nanopixel kreeg al snel opvolging. Zo ontwikkelde het bedrijf daarna een tool waarmee toekomstige winkeluitbaters, sleutelfiguren bij bedrijven en consumenten - nog voor de eerste steen gelegd is - het Uplace-shoppingcomplex kunnen bezoeken. En dat is nog maar het begin. “Wanneer het winkelcentrum effectief gebouwd zal zijn, willen we diezelfde tool omturnen tot een virtueel shoppingkanaal”, vertelt Dietrich De Blander. “Klanten zullen na sluitingstijd van de ‘echte’ winkels in de virtuele versie van Uplace kunnen shoppen. Binnen de retailsector zie ik voor dergelijke klantentoepassingen nog heel wat mogelijkheden. Daarnaast meen ik dat zowat élke bedrijfssector voordeel kan halen uit het gebruik van VR-technologie bij zijn klantendiensten. Al moeten die toepassingen uiteraard geval per geval bestudeerd en op maat gemaakt worden.”

Ook Zuckerberg bijt

Naast VR bestaat er nog een technologische variant: augmented reality (AR), of toegevoegde realiteit. Bij die techniek wordt de gebruiker niet visueel afgesloten van zijn/haar directe omgeving. De woonkamer, een straat of een object blijft waarneembaar, maar wordt via een speciale bril verrijkt met tekst, afbeeldingen of animaties. Instructies of info op je netvlies geprojecteerd krijgen via een AR-bril tijdens het contact met een klantendienst behoren tot de mogelijkheden.

Toch is die technologie lang niet even vergevorderd als VR, beweert Dietrich De Blander. “We kochten inmiddels een Hololens, de befaamde AR-bril van Microsoft. We willen die technologie zeker niet uitsluiten en er zullen zeker boeiende toepassingen voor bedacht worden, maar op dit moment is daar vanuit de markt heel weinig vraag naar. Ook de hardware is er nog niet helemaal klaar voor.”

Ook Mark Zuckerberg gelooft meer in het immense potentieel van VR dan van AR. Meteen een van de hoofdredenen waarom de Facebook-oprichter in maart 2014 voor meer dan twee miljard dollar Oculus VR overnam, een bedrijf dat de Oculus Rift-virtualrealitybril voor pc-gebruikers ontwierp. Volgens Zuckerberg duurt het zeker nog vijf tot tien jaar voordat AR technisch op hetzelfde niveau staat als VR.

Boeiende tijden

Wat VR-applicaties betreft, kijkt Nanopixel vol vertrouwen de toekomst tegemoet. “De VR-markt is de voorbije twee jaar sterk geboomd, ook in België. Wat bij ons destijds begon als een boeiende zijsprong, is vandaag een voltijdse bedrijfsactiviteit geworden. We kunnen de vraag naar virtuele b2c- en b2b-toepassingen amper bijhouden. Momenteel zijn we aan een tiental nieuwe VR-projecten bezig in verschillende sectoren, waar ik momenteel nog niets over mag vertellen. Ons team is waanzinnig snel aan het groeien. Zo hebben we momenteel vijf vacatures voor VR-developers openstaan. Het lijkt wel alsof iedereen mee op de evolutietrein die VR is, wil stappen.”

Daarnaast vindt VR-technologie ook behoorlijk snel zijn weg naar de consument. Met betaalbare VR-brillen van HTC, Oculus, Samsung, Google en zelfs van PlayStation. “Volgens ons zal de VR-markt uiteindelijk even groot worden als de smartphonemarkt vandaag. En dat zal zelfs behoorlijk snel gaan. Hoe meer mensen thuis toegang hebben tot VR-hardware, hoe groter het nut van VR-toepassingen bij de klantendiensten van bedrijven zal worden. Boeiende tijden”, besluit Dietrich De Blander.

Experts uit 16 steden gaven op het Sustainable Future Forum hun visie. In Brussel sprak Virginie Frémat, Senior Partner bij CMS Law Tax, gespecialiseerd in ESG en verantwoordelijkheid van bedrijven.

ESG-factoren zijn in korte tijd uitgegroeid van een nichekwestie tot een strategische prioriteit op bestuursniveau in alle sectoren en rechtsgebieden.

ESG-implementatie en -rapportering is niet langer iets wat bedrijven doen om maatschappelijk verantwoord te ondernemen – ze zijn er nu wettelijk toe verplicht.

Van financiële instellingen tot energiebedrijven, technologie-start-ups, kmo’s en beursgenoteerde bedrijven – alle bedrijven moeten dringend focussen op ESG.

Hoewel de impact van de ESG-reglementering onbetwistbaar is, biedt de huidige en toekomstige bedrijfs- en beleggingsomgeving nieuwe kansen. De bestaande en toekomstige ESG-reglementering gaat over het integreren van mens en planeet in de langetermijnstrategie van bedrijven. Die ontwikkeling creëert kansen voor bedrijven om meer te doen voor mens en planeet en tegelijk meer waarde te creëren voor beleggers. 

Veranderend concurrentielandschap

Niet alleen overheden worden steeds veeleisender op het gebied van ESG, ook aandeelhouders en organisaties uit het middenveld laten hun stem horen. Denk maar aan de Stichting Urgenda, die de Nederlandse staat voor de rechter sleepte met de eis dat de overheid meer zou doen om de uitstoot van broeikasgassen te verminderen, en gelijk kreeg. Of de Belgische Klimaatzaak de overheid kan dwingen om actie te ondernemen op het gebied van klimaatverandering ligt momenteel voor bij het Hof van Beroep.

Het aandringen tot meer concrete, meetbare en afdwingbare ESG-initiatieven vanwege bedrijven komt van drie kanten: 

• activisme van stakeholders
• Europese richtlijnen
• nationale wetgeving

Sustainable Finance Action Plan

In maart 2018 lanceerde de Europese Commissie het actieplan voor een duurzaam financiewezen. Dat heeft tot doel:

1. kapitaalstromen te sturen richting duurzame beleggingen voor inclusieve groei
2. financiële risico’s in verband met klimaatverandering en sociale kwesties te beheren
3. transparantie en langetermijndenken in het financiewezen te bevorderen

De belangrijkste kenmerken zijn één enkel EU-classificatiesysteem (taxonomie), de verantwoordelijkheden van beleggers, benchmarks gericht op CO2-vermindering en betere duurzaamheidsrichtsnoeren, allemaal ter bevordering van een duurzamere financiële toekomst.

Richtlijn inzake niet-financiële rapportering

Om de overgang naar een duurzamere economie te ondersteunen, heeft het Europees Parlement eind 2022 de richtlijn inzake duurzaamheidsrapportering door ondernemingen (Corporate Sustainability Reporting Directive, CSRD) goedgekeurd. Dat is een uitbreiding van de richtlijn tot bekendmaking van niet-financiële informatie (Non-Financial Reporting Directive, NFRD), zowel wat betreft het aantal bedrijven dat aan de normen moet voldoen als voor het aantal thema’s waarover ze moeten rapporteren.

De NFRD is op 5 januari 2023 in werking getreden en zal uiteindelijk gelden voor ca. 50.000 bedrijven. Naast de financiële rapportering waartoe bedrijven verplicht zijn, zullen ze voortaan ook over duurzaamheid moeten rapporteren. De grootste bedrijven moeten daar als eerste mee beginnen, de kleinere volgen later. In België zijn de betreffende vereisten opgenomen in de wet van 3 september 2017, die nu deel uitmaakt van het Wetboek van Vennootschappen en Verenigingen.

Taxonomieverordening

De Taxonomieverordening van de EU introduceert een classificatiesysteem voor milieuduurzame economische activiteiten. Artikel 8 van de verordening legt bekendmakingsvereisten op aan bedrijven die onderworpen zijn aan de NFRD. Bedrijven worden zo verplicht informatie te verstrekken over de mate waarin ze milieuduurzame activiteiten ontplooien en over bepaalde kritieke prestatie-indicatoren.

Richtlijn duurzaamheidsrapportering door ondernemingen (CSRD)

Bedrijven die onderworpen zijn aan de CSRD moeten niet-financiële informatie opnemen in hun jaarlijkse managementverslagen, met betrekking tot milieu-, sociale, mensenrechten-, anticorruptie-, antiomkopings- en diversiteitskwesties. De CSRD legt ook een beknopte beschrijving op van het businessmodel, het beleidskader, de prestaties, de belangrijkste risico’s en de niet-financiële prestatie-indicatoren van het bedrijf.

De duurzaamheidsrapportering moet gebeuren volgens de verplichte EU-normen, waarvan de eerste reeks werd gepubliceerd op 30 juni 2023; een tweede reeks inzake aanvullende en sectorspecifieke informatie komt er tegen 30 juni 2024. Bij de rapportering moet worden gewerkt met het dubbele-materialiteitsbeginsel, wat inhoudt dat er moet worden gekeken naar de impact van duurzaamheid op de bedrijven en vice versa.

De CSRD benadrukt het belang van de waardeketen, strategie, belangen van stakeholders, implementatie van duurzaamheidsbeleid en de vooruitgang op het vlak van duurzaamheidsdoelstellingen.

De richtlijn vereist bekendmaking van zorgvuldigheidsprocessen, negatieve effecten in de hele waardeketen, de maatregelen om die effecten te beperken, materiële duurzaamheidsrisico’s en relevante indicatoren.

De CSRD komt met uitvoerige rapporteringsvereisten voor grote organisaties van openbaar belang, die gedetailleerde en transparante informatie moeten verstrekken over hun duurzaamheidspraktijken en -effecten.

Corporate Due Diligence-richtlijn (CSDD)

De richtlijn inzake passende zorgvuldigheid in het bedrijfsleven op het gebied van duurzaamheid is van toepassing op grote EU- en niet-EU-bedrijven. Ze vereist dat de bedrijven passende zorgvuldigheid betrachten en optreden wanneer ze problemen vaststellen. Er zijn sancties voor niet-naleving. De nieuwe burgerlijke-aansprakelijkheidsregeling maakt het voor personen die schade ondervinden doordat een onderneming de regels niet naleeft mogelijk om rechtstreeks een vordering in te stellen.

Voor vennootschappen opgericht naar het recht van een EU-lidstaat is de CSDD van toepassing op vennootschappen met gemiddeld meer dan 500 werknemers en een wereldwijde omzet van meer dan 150 miljoen euro in het afgelopen boekjaar. Of op vennootschappen met gemiddeld meer dan 250 werknemers en een wereldwijde omzet van meer dan 40 miljoen euro in het afgelopen boekjaar, waarbij minstens 50% van die omzet gerealiseerd werd in sectoren die als sectoren met hoog risico worden bestempeld. Sectoren met hoog risico zijn sectoren die te maken hebben met de productie van textiel, leder, landbouwproducten, voeding, mineralen en aanverwante handel.

Daarnaast introduceert de CSDD maatregelen van toepassing op kmo’s die betrokken zijn bij de waardeketens van de betrokken ondernemingen, waarbij rekening wordt gehouden met de indirecte impact op die kmo’s.

Ik heb een kmo. Wat moet ik doen?

Niet-beursgenoteerde kmo’s vallen buiten het toepassingsgebied van de CSDD en vallen dus niet rechtstreeks onder de bepalingen ervan. Beursgenoteerde kmo’s met effecten op een EU-gereglementeerde markt (met uitzondering van micro-ondernemingen) vallen echter wel binnen het toepassingsgebied van de CSDD. Zij kunnen tot 2028 gebruikmaken van een opt-out. Daarnaast wordt gewerkt aan een specifieke reeks EU-normen voor duurzaamheidsrapportering op maat van kmo’s, waar niet-beursgenoteerde kmo’s zich op vrijwillige basis aan kunnen houden.

Het is belangrijk om te weten dat kmo’s die niet rechtstreeks onder de CSDD vallen er toch mee te maken kunnen krijgen doordat ze deel uitmaken van de waardeketens van grotere bedrijven. Zowel de EU-lidstaten als de bedrijven die onder de CSDD vallen, zijn verplicht om kmo’s in die waardeketens te ondersteunen.

Ik ben bestuurder. Wat betekent dit voor mij?

De CSDD heeft niet te onderschatten gevolgen voor bestuurders van de bedrijven die eronder vallen. Bestuurders hebben een fiduciaire plicht om het succes van hun bedrijf te stimuleren, maar lopen ook tegen risico’s aan zoals strafrechtelijke en burgerlijke aansprakelijkheid en straffen. Dat geldt in het bijzonder voor beursgenoteerde bedrijven. Daarnaast kan de aandacht rond ESG en duurzaamheidskwesties aanleiding geven tot reputatieschade. De CSDD verhoogt ook de regelgevingslast voor bedrijven, zowel qua tijd als qua kosten. Bovendien is negatieve impact op de aandelenkoersen en de kosten voor verzekeringspremies van bestuurders en kaderleden mogelijk. Over artikels 25 en 26 van de CSDD, die betrekking hebben op de plichten van bestuurders van EU-bedrijven, wordt nog steeds gediscussieerd, met mogelijk verdere verduidelijkingen.