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31.05.2018

Digitalisation : le vendeur n’a pas dit son dernier mot !

Alors que les terminaux mobiles, écrans en tout genre et bornes « client » envahissent les boutiques, se pose la question du rôle du vendeur dans ces espaces digitalisés. L’agent commercial doit plus que jamais se métamorphoser !

Des clients plus exigeants

Dans cette révolution technologique, qui touche tous les pans de l’activité commerciale, une chose est certaine : le vendeur « d’hier » n’aura probablement plus sa place dans le magasin de demain. Bousculés par l’avènement du numérique, et en particulier de l’e-commerce, les points de vente doivent s’adapter pour devenir de plus en plus « digitaux », ce que l’on nomme la phygitalisation. Au même titre, le vendeur doit lui aussi se réinventer pour répondre aux « nouveaux » besoins et comportements des consommateurs. Plus connecté que jamais, davantage exigeant, mieux informé, le consommateur dispose d’un univers d’achat au bout de sa souris : en quelques clics, il accède à une offre pratiquement illimitée. Pour l’encourager à se déplacer dans un magasin « physique », il doit pouvoir y trouver une expérience différenciée (unique, ludique, originale, etc.), susceptible de répondre à des attentes précises. Une plus-value qui repose, entre autres, sur les épaules du vendeur.

Un conseiller, avant tout !

Le rôle majeur du vendeur ? Conseiller et accompagner le client dans son parcours d’achat en magasin. Mais, face à ce néo-consommateur, sa tâche est rendue plus complexe. C’est pourquoi il doit enrichir sa mission, notamment en devenant un expert « produit », doté d’une connaissance plus large du secteur ainsi que de techniques de vente mieux adaptées. Capable de guider le client et de s’adapter, il doit également proposer une approche personnalisée, voire quasi personnelle, afin de mettre en valeur la dimension « humaine ». En effet, si les clients prennent la peine de se déplacer, c’est aussi parce qu’ils recherchent ce contact et ces conseils individualisés. Ce n’est pas un hasard si certaines enseignes sont déjà revenues de leurs expériences de points de vente sans vendeurs (Nespresso, entre autres) et que d’autres misent sur un nombre important de vendeurs en magasin. Il suffit d’observer un Apple Store pour s’en convaincre.

Vendeur connecté, l’ami de la digitalisation

Le phygital est une réalité, mais l’une des clés est de couronner de succès le mariage entre technologie et vendeur. La borne « client », par exemple, n’est pas l’ennemi du commercial. Au contraire, c’est un nouveau levier de communication entre lui et le client, une opportunité de plus de l’accompagner dans son expérience d’achat. De plus, la digitalisation des boutiques passe impérativement par les vendeurs, notamment en mettant à leur disposition des outils innovants de gestion de la relation commerciale (visualisation des stocks, consultation de comparatifs produits, paiement mobile, outils de clienteling, etc.). Évidemment, les enseignes doivent investir dans la formation, afin de leur expliquer l’intérêt de ces dispositifs digitaux et de stimuler leur utilisation. Grâce à la numérisation, les points de vente peuvent également se transformer en espaces de valorisation de nouveaux services au client, à l’instar de ce que fait Apple avec ses séances pour apprendre à utiliser ses appareils. Là aussi, la mission du vendeur reprend tout son sens.

Vecteurs de « communication » de la marque

C’est l’une des évolutions observées dans certains secteurs : la tendance est à la personnalisation des boutiques. Alors que les grandes enseignes ont longtemps misé sur l’uniformisation des points de vente et des vendeurs pour ne pas « brouiller » les pistes, certaines se lancent dans des magasins « concept », pariant sur le caractère authentique et enterrant au passage le vendeur « cloné » et interchangeable. Une identité retrouvée qui est donc une opportunité unique pour le commercial, à condition de se saisir de sa mission : porter bien haut les couleurs de la marque vis-à-vis du client. Cela implique d’offrir aux vendeurs des formations spécifiques et récurrentes pour « imprimer » la communication et l’image de l’enseigne. À nouveau, à l’image de ce que fait Apple dans ses boutiques, véritables capsules d’échange, les commerciaux sont l’incarnation et le prolongement de la marque à la pomme.

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07.12.2020

Une scale-up conclut un mégacontrat en pleine crise sanitaire

La scale-up anversoise IPEE transforme des toilettes ordinaires en produits innovants. Et pour ce projet, BNP Paribas Fortis est plus qu’un simple partenaire financier et a permis à IPEE de profiter de son réseau et de rencontrer les bonnes personnes.

“L’urinoir classique n’a pas de cerveau”, déplore Bart Geraets, qui a fondé IPEE en 2012 avec Jan Schoeters. “Son capteur infrarouge détecte uniquement si quelqu’un se trouve devant. Avec, à la clé, un énorme gaspillage d’eau et beaucoup de problèmes.”

La scale-up a imaginé une technologie de mesure qui détecte, à travers la céramique, quand quelqu’un urine ou quand l’urinoir se bouche. Grâce à cette technologie innovante, la scale-up a développé des urinoirs qui consomment moitié moins d’eau et des toilettes qui peuvent être commandées sans contact.

Un design épuré

“IPEE innove dans un secteur qui n’a guère évolué ces dernières décennies”, pointe Conchita Vercauteren, chargée de relation au sein de l’Innovation Hub de BNP Paribas Fortis. “Au départ, nous jouions surtout la carte du développement durable”, embraie Jan Schoeters. “Mais nous avons rapidement senti que, dans les applications non résidentielles, l’économie d’eau potentielle était subordonnée à l’aspect opérationnel. Nous devions pouvoir apporter une valeur ajoutée à chaque partie prenante du processus d’achat.”

L’entreprise a dès lors opté pour un design épuré, apte à séduire les architectes et les utilisateurs finaux. La simplicité d’installation devait convaincre les installateurs, tandis que les responsables de l’entretien apprécieraient avant tout les avantages d’un design simple – facile à nettoyer – et de toilettes qui ne débordent jamais.

La quête de financement

Jusqu’en 2015, Jan Schoeters et Bart Geraets, accompagnés de Victor Claes, expert dans les méthodes de mesure et à la base de la technologie d’IPEE, ont d’abord investi leur énergie dans le développement du produit et l’exploration du marché. Le financement provenait surtout de leur réseau de "friends, family & fools", selon leurs propres dires.

Pour la production et la commercialisation, ils ont dû puiser à une autre source: “Nous avions un produit mais celui-ci n’était pas prêt à être vendu”, se souvient Bart Geraets. “Pour franchir cette étape, nous avions besoin d’investisseurs.”

Cette quête de financement s’est révélée plus complexe que prévu. “Nous ne sommes pas des développeurs de logiciels, le secteur où nous sommes actifs n’a rien de sexy”, avance Jan Schoeters. “Nous ne nous trouvions donc pas dans le cœur de cible de nombreux investisseurs.”

La jeune scale-up a cependant attiré l’attention de Ronald Kerckhaert, qui avait revendu son entreprise à succès Sax Sanitair fin 2015. “Il nous a encouragés à voir les choses en grand, en plus grand que nous n’osions le faire”, sourit Jan Schoeters. “Lui-même ne s’est jamais positionné pour une sortie du capital. Son objectif était clairement de lancer notre produit sur le marché mondial.”

Croissance

Le trajet accompli par IPEE est impressionnant. L’assortiment de produits a été étendu et l’entreprise a pénétré de nouveaux secteurs: enseignement, bureaux et hôpitaux. Et sa technologie a été adoptée par Kinepolis, Texaco, Schiphol et Changi Airport (Singapour).

Elle est distribuée notamment à Singapour (où la scale-up dispose de son propre bureau de vente), en Chine, en Thaïlande et au Vietnam. “Nous nous sommes très vite orientés vers l’Asie parce qu’on y adopte plus rapidement les nouvelles technologies”, indique Bart Geraets. L’entreprise réalise environ la moitié de son chiffre d’affaires à l’étranger, même si la crise sanitaire laissera des traces cette année.

Banquier supporter

“Mon principal souci est d’atteindre une croissance saine”, conclut Bart Geraets. Point positif pour IPEE : la crise sanitaire a remis l’hygiène en haut de l’agenda. Et le sanitaire sans contact de la scale-up rencontre un grand nombre des préoccupations actuelles.

Simultanément, la pénurie d’eau et la nécessité de l’économiser restent des thèmes très prégnants. “En cette période particulière, il nous est encore plus facile de nous imposer”, confirme Bart Geraets. “En pleine pandémie, nous avons conclu un contrat avec le plus grand fabricant de sanitaire au monde. Et à présent, nous devons continuer de professionnaliser nos activités, notre politique de ressources humaines et notre marketing.”

Le banquier attitré d’IPEE, BNP Paribas Fortis, est un partenaire important dans ce contexte. “Notre banque est plus qu’une simple organisation financière”, conclut Jan Schoeters. “Son réseau nous a déjà mis à plusieurs reprises en contact avec les personnes dont nous avions besoin. Nous voyons plutôt notre banquier comme un supporter, qui soutient notre évolution.”

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25.02.2020

Pourquoi votre entreprise doit-elle miser sur le durable pour… durer ?

Qu’ont en commun Kodak, Nokia ou BlackBerry ? Trois entreprises incontournables à l’aube de la révolution digitale… devenues obsolètes en seulement quelques années. Que pouvez-vous tirer de ces « ratés » ?

Du succès à la chute ! C’est l’histoire de grandes enseignes qui dominaient la planète économique au tournant du siècle. Kodak planait sur le monde de la photo ; Nokia était l’un des fleurons du téléphone portable ; BlackBerry séduisait les cadres avec sa messagerie avant-gardiste. Mais elles ne sont pas les seules… Il suffit de creuser sa mémoire pour se rappeler les machines à écrire Olivetti ; les ordinateurs Atari ; les promesses mobiles de Segway ; les années de gloire de Yahoo ; ou encore le réseau social précurseur MySpace. Et qui se souvient encore des téléphones Siemens, Motorola, Ericsson ou Panasonic ?

Rater le virage numérique

Toutes ces entreprises ont connu une longue traversée du désert. Voire une disparition « tragique ». Pourquoi ? Derrière ces échecs se cache souvent l’incapacité à s’adapter aux évolutions et à comprendre les enjeux du futur proche. En particulier l’émergence de nouvelles technologies. Des avancées qui ont fini par bouleverser leurs marchés. Une fois dépassées par leurs concurrents, lâchées par des clients ayant d’autres besoins, la course était perdue. Force est de constater que — même si certains tentent un retour victorieux — ces géants ont mis un genou à terre, voire les deux. Des figures emblématiques… d’un ancien monde ! Mais les « révolutions » ne font que commencer et tous les secteurs connaissent des mutations importantes. Prenons le cas de l’aérospatial : qui aurait pu prédire que de petites start-up dameraient le pion aux grandes agences spatiales ?

Comprendre les raisons de l’échec

On entend souvent le mantra « fail fast, fail often ». La chute serait pratiquement aussi importante que le succès. À condition bien entendu d’apprendre de ses erreurs ! Mais… rien ne dit que vous ne pouvez « profiter » des erreurs des autres. C’est pourquoi ces exemples de déclins emblématiques sont intéressants. À vous de les utiliser. Pourquoi ces entreprises autrefois dominantes sont-elles tombées ? Il s’agit souvent d’une conjonction d’éléments :

  • Absence de vision et erreurs stratégiques (mauvais choix commerciaux, de développement, etc.) ;
  • Manque d’anticipation face à l’arrivée d’une technologie disruptive ;
  • Incapacité à innover et stagnation dans un modèle (autrefois prospère) obsolète ;
  • Leaders et management dépassés ;
  • Myopie marketing ;
  • Etc.

L’éléphant au milieu de la pièce

Il est parfois difficile de voir les évidences. Prenons l’exemple emblématique de Kodak. La marque fondée en 1889 avait tout pour dominer le marché de la photographie numérique. Et pour cause, l’entreprise est à l’origine de la technologie. Mais les craintes de voir cette invention étouffer son business de pellicules… mirent un frein sec aux développements internes. Les choix stratégiques du management ont fini par mener le géant américain vers le gouffre… Nokia ? Le colosse finlandais n’a pas cru dans le potentiel de l’écran tactile. Même topo chez Microsoft : la tablette a dormi pendant des années dans leurs tiroirs… avant qu’Apple ne mette la main sur ce segment. BlackBerry est resté accroché trop longtemps à son clavier physique et à son « push mail ». Ces histoires illustrent aussi parfois de belles récupérations ou reconversions. La clé est souvent de réussir à se réinventer tant que le business tourne encore. Pivoter à temps ! IBM, par exemple. Ce géant était le leader du PC dans les années 80. Mais la première capitalisation boursière de l’époque est parvenue à changer son fusil d’épaule suffisamment tôt pour se concentrer sur un « métier » plus porteur : les logiciels et les services aux entreprises. Un cas d’école…

Le durable : un virage inédit à l’horizon

Si le digital est aujourd’hui une évidence, même pour la boulangerie ou le coiffeur de quartier, le développement durable s’annonce comme un vent nouveau. Tout l’univers entrepreneurial y passera… de « gré et de force ». Le monde change rapidement sur de nombreux plans, tous connectés : des business model innovants voient le jour, les comportements et les modes de vie des consommateurs évoluent, les technologies progressent, etc. Avec une certitude : la société de demain sera très différente de celle d’aujourd’hui. Les entreprises qui n’auront pas anticipé ce « nouveau monde » risquent de disparaître. Mais les fruits futurs doivent être plantés dès maintenant. Vos affaires roulent ? C’est le moment idéal pour réfléchir à l’avenir de votre entreprise. Un momentum clé pour lever la tête du guidon, se poser les bonnes questions et tenter de comprendre les enjeux du futur : quel est l’impact environnemental de mon activité ? Quels sont les risques de ma chaîne de valeur ? Comment faire évoluer mon business model ? Quels seront les besoins de mes clients ? Autant de questions — et beaucoup d’autres — fondamentales.

Ne ratez pas le virage sustainable…

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08.08.2019

Quel type d’entreprise digitale êtes-vous ?

Le train du numérique n’attend pas. Pour toutes les entreprises, l’heure est venue de monter à bord… Plus qu’une « simple » transformation technologique, c’est une question d’état d’esprit. Quelle est votre attitude face à l’expérience digitale ?

La transformation digitale est une étape incontournable et essentielle de l’évolution des entreprises, afin de faire face aux défis d’aujourd’hui et de demain. Peu de doutes sur ce point… Toutefois, de nombreuses inconnues pavent encore cette transition numérique. D’autant plus que celle-ci peut prendre plusieurs formes, notamment en fonction de divers facteurs (taille de l’entreprise, secteur, degré de maturité, position sur le marché, etc.). Alors, comment se digitaliser ? Comme l’explique PwC, groupe spécialisé dans les missions d’audit, d’expertise comptable et de conseil, l’enjeu n’est pas de devenir le prochain Amazon ou Google. Ce qui doit guider chaque entreprise, c’est la volonté de changer, à son niveau, dans le but de maximiser son potentiel de développement.

L’heure du changement

Dans son enquête réalisée auprès de plus de 2.000 entreprises à travers la planète, PwC commence par pointer certains éléments qui distinguent les « leaders digitaux » des autres…

  • D’abord, si de plus en plus d’organisations se disent concernées par la digitalisation, le fossé, entre les (bonnes) intentions et l’action, reste parfois encore trop grand. Le moment est donc venu de faire face à la réalité et d’investir dans un véritable changement.
  • Les technologies de rupture sont partout, c’est un fait. Alors menace ou opportunité ? Les deux, mais, pour faire partie des « gagnants », il faut impérativement prendre conscience du danger.
  • Autre enjeu ? Les compétences technologiques, en particulier celles des managers, dont le rôle de leader est décisif pour accompagner les salariés dans la transformation. La formation est donc un levier stratégique majeur.

Quelles sont vos aspirations digitales ?

Sur base des données récoltées, PwC identifie quatre façons distinctes d’appréhender l’expérience numérique. Quatre attitudes observées et leurs conséquences. Dans quel groupe vous situez-vous ?

  1. Les « chercheurs »… d’efficacité. Leur objectif ? Faire mieux et plus vite, grâce aux technologies. Mais cela peut ne pas suffire... Concentrés sur les aspects techniques et les résultats engrangés, ces « chasseurs d’efficience » peinent à ancrer la transformation numérique au sein de l’entreprise, à impliquer leurs travailleurs et à briser les silos internes. Plusieurs défis frappent à leur porte. En particulier, faire du numérique un pilier de la stratégie globale de l’entreprise, stimuler l’innovation à tous les étages et adopter un leadership digital engagé. Gare aussi à l’excès de confiance « technologique » : ces entreprises ne peuvent pas se reposer sur leurs lauriers.
  2. Les « redéfinisseurs » font preuve du bon état d’esprit : celui d’un changement en profondeur de l’entreprise et de son business model, alliant les paroles aux actes. Adeptes de l’innovation ouverte et de la prise de décision transparente, elles parviennent à intégrer la transition numérique au cœur de l’entreprise. Pourtant, les résultats ne sont pas toujours à la clé, car leurs investissements pèsent encore peu sur leurs succès. En cause ? Principalement un manque de compétences digitales (stratégie créative, analyse de données, gestion agile, etc.), tant chez les dirigeants que parmi les travailleurs.
  3. Les « explorateurs »Ce sont des entreprises qui ouvrent la voie. Audacieuses, elles sont à l’avant-garde de l’innovation dans leur secteur. Même si elles manquent de compétences digitales aux postes de direction, imposant des limites à l’ensemble de l’organisation. Mais le numérique fait pleinement partie de la stratégie globale de l’entreprise, en tant que force de changement, à la fois, culturel, opérationnel et stratégique. Celles-ci sont souvent bien placées pour saisir les opportunités de la transformation numérique, à condition de comprendre qu’être le premier ne suffit pas toujours…
  4. Les « modernisateurs » sont à la pointe de l’innovation, souvent sous l’impulsion de dirigeants très engagés dans la transition numérique. Des efforts digitaux, notamment au niveau des outils et des modes de fonctionnement internes, qui rendent ces entreprises attractives en termes de recrutement et capables de conserver leurs talents. Toutefois, elles peinent parfois à intégrer pleinement cette dimension dans la stratégie globale de l’entreprise. Or, même si les intentions sont importantes, encore faut-il les convertir en actions…
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25.07.2019

Former ses employés : défi de la 4e révolution industrielle

Des robots jobs-killers à l’émergence de nouveaux métiers, une chose semble certaine : le monde du travail va radicalement changer sous l’impulsion du progrès technologique. Le challenge pour les entreprises ? La formation !

C’est la principale conclusion d’une étude publiée par le World Economic Forum sur le futur de l’emploi, menée auprès de dirigeants et spécialistes des ressources humaines du monde entier, représentant 15 millions de salariés. Point de départ de l’analyse, conduite par cette fondation basée à Genève et connue pour sa réunion annuelle à Davos ? La 4e révolution industrielle va bouleverser le marché du travail : détruisant des millions d’emplois, tout en créant des opportunités pour de nouveaux métiers et compétences. Mais la transition ne sera pas pour autant naturelle… et exigera des efforts, notamment du côté des entreprises, pour faire émerger une nouvelle vague de professionnels qualifiés et capables d’apprendre continuellement.

Des transformations majeures

Les conclusions de l’étude sont nombreuses, mais certains enseignements clés s’en dégagent :

  • En tête ? 54 % des salariés à travers la planète vont devoir mettre à niveau leurs compétences pour répondre à l’automatisation du travail et au développement de l’intelligence artificielle. Parmi ces travailleurs, un cinquième devra se former pendant au moins six mois, alors que près d’un sur dix devrait s’y atteler pendant plus d’un an…
  • Un constat largement admis (près de 50 %) : l’automatisation provoquera la diminution du nombre d’employés à temps plein à l’horizon 2022. De plus, 38 % des répondants s’attendent à devoir assigner leur main-d’œuvre à des tâches à plus haute valeur ajoutée, alors qu’un quart des entreprises pensent que cela permettra la création de nouvelles fonctions.
  • Dans le même temps, bon nombre d’acteurs prévoient de recourir de plus en plus à des spécialistes externes et, d’une manière générale, d’évoluer dans un marché du travail plus flexible, « sans frontières » et décentralisé.
  • Autre projection : les robots vont prendre de plus en plus de place au sein des entreprises, notamment pour la réalisation de certaines missions spécifiques, entre autres les tâches administratives.
  • Certaines fonctions sont également en danger : métiers manuels, management intermédiaire, gestion financière, etc. À l’inverse, certains rôles plus « humains » resteront d’actualité : commerciaux, formateurs, services clients, managers de l’innovation, etc.
  • Et pour cause, même si les compétences technologiques (conception, programmation, etc.) seront valorisées, celles portant une dimension « humaine » conserveront ou renforceront leur importance : créativité, pensée critique, capacité de négociation, souci du détail, résilience, faculté de résolution de problèmes complexes, intelligence émotionnelle, leadership, etc.

Le capital humain, plus que jamais un actif

La transformation du monde du travail devra invariablement passer par la formation et la requalification de l’ensemble du personnel au sein des entreprises. Deux leviers majeurs pour appréhender le phénomène, selon le rapport du Forum économique mondial. D’ailleurs, l’analyse montre que les employeurs, déjà engagés sur cette voie, récoltent les fruits de leurs efforts grâce à l’apparition de profils qualifiés et à haute valeur ajoutée.

Mais ce challenge exige une approche stratégique capable d’utiliser le progrès technologique en bonne complémentarité avec les aptitudes des travailleurs afin, entre autres, d’exploiter au mieux les potentialités de son personnel. Par ailleurs, un changement de paradigme au sein des entreprises est nécessaire, afin que l’investissement en capital humain soit encore davantage considéré comme un actif plutôt qu’un passif. Une prise de conscience indispensable pour saisir le cercle vertueux qui peut en découler…

Profiter du cercle vertueux

En effet, l’adoption de l’innovation technologique exige de nouvelles compétences, mais c’est aussi un moteur indispensable de la croissance des entreprises. Croissance qui génère au passage de nouveaux emplois et augmente la valeur des fonctions existantes. Sans oublier que l’acquisition continue d’expertise constitue un levier pour faire émerger du talent en interne, ainsi qu’une main-d’œuvre plus motivée et équipée pour relever les défis futurs. Bref, un cercle vertueux à saisir… Inversement, la pénurie de compétences, tant chez les travailleurs que parmi les cadres supérieurs de l’organisation, est un facteur bloquant, tant pour l’adoption du progrès que, in fine, pour la croissance de l’entreprise.

Mais, tant pour les gouvernements, les entreprises que les travailleurs, la fenêtre de tir pour agir… ne cesse de se rétrécir. L’ensemble des acteurs doit donc passer à l’action au risque de voir augmenter les écarts de compétence et les inégalités entre travailleurs, souligne le rapport du Forum économique mondial.

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